UOC.edu Atenció al client i fidelització

Atenció al client i fidelització

Calendari 5 febrer 2008 - 29 febrer 2008
Crèdits 2 crèdits
Durada 30 hores
Impartit per Eva Andreu Benito
Idioma El curs s'imparteix en català.

-
 Requisits i matrícula

-
 Docència

-
 Avaluació

-
 Titulació

-
 Preguntes freqüents

Les noves eines de gestió de la informació ens permeten anar més enllà del màrqueting de masses; el futur és el màrqueting de persona a persona. L'increment de l'oferta i la competitivitat del mercat fan que tenir un bon producte o servei ja no sigui suficient.

Cal que el client conegui l'empresa, que sàpiga com li pot comprar, que en percebi l'oferta com la més beneficiosa per a ell en comparació amb la de la competència i, en definitiva, que li sigui fidel.

Objectius

  • Dotar els participants dels coneixements i de les eines per a establir una relació directa amb el client.
  • Saber analitzar i comprendre el màrqueting relacional.
  • Conèixer el concepte i veure l'evolució del màrqueting dels anys noranta, l'evolució del consumidor, la marca, els mitjans i els sistemes de venda i distribució.
  • Desenvolupar un pla de fidelització en el qual s'identifiquin estratègies per a obtenir clients satisfets i lleials.

    • Continguts

    1. Del màrqueting de masses al màrqueting relacional
    2. Màrqueting dels anys noranta: consumidor, marca, mitjans i sistemes de venda i distribució
    3. Unió en l'empresa de servei, qualitat i orientació al client
    4. Definició i models de màrqueting relacional
    5. Desenvolupament d'un pla de gestió de clients com a element bàsic del màrqueting relacional
    6. Pla de màrqueting relacional
    7. Pla de fidelització
    8. Atenció al client i fidelització
    9. Concepte de valor de vida d'un client
    10. Obtenció de clients lleials i rendibles i recuperació d'antics clients
    11. Tractament de queixes i reclamacions
    12. Pla de comunicació per cultivar la relació

    1. Del màrqueting de masses al màrqueting relacional
    1.1 Màrqueting dels anys noranta: consumidor, marca, mitjans i sistemes de venda i distribució

    1.2 Unió en l'empresa de servei, qualitat i orientació al client

    1.3 Definició i models de màrqueting relacional


    2. Desenvolupament d'un pla de gestió de clients com a element bàsic del màrqueting relacional
    2.1 Pla de màrqueting relacional

    2.2 Pla de fidelització


    3. Atenció al client i fidelització
    3.1 Concepte de valor de vida d'un client

    3.2 Obtenció de clients lleials i rendibles i recuperació d'antics clients

    3.3 Tractament de queixes i reclamacions

    3.4 Pla de comunicació per a cultivar la relació

    Preus

    L'import de la inscripció dependrà del següent:

    Si pertanys a la comunitat UOC.
    El nombre de cursos matriculats.
    La data de realització de la matrícula:
    Del 3 de desembre al 8 de gener de 2008 (1r. període)
    Del 9 al 21/23* de gener de 2008 (2n. període)
    * El 21 de gener per al públic general i el 23 de gener per a tota la comunitat UOC

    Preus per curs

    1r. curs (1r./2n. període) 2n. curs i més (1r./2n. període)
    Comunitat UOC 170 € / 185 € 140 € / 155 €
    No comunitat UOC 210 € / 225 € 180 € / 195 €