Tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y atención al cliente minorista en una entidad financiera. Un análisis empírico desde la percepción de los empleados
Doctorat de Societat de la Informació i el Coneixement
08/02/2016

Autor: F. Xavier Iribarne Navarro
Programa: Doctorat de Societat de la Informació i el Coneixement
Idioma: espanyol
Director: Dr. Joan Torrent Sellens
Departament / Institut: Internet Interdisciplinary Institute (IN3)
Paraules clau: TIC, Sector financer, Banca minorista, Co-innovació, Eficiència, Gestió comercial, Innovació


+ Enllaç al projecte

Resum

Aquesta tesi investiga els determinants i els resultats que la interacció entre les TIC, els sistemes d'informació, la gestió del risc, els nous mètodes d'organització del treball i els de la gestió de les persones (tots ells considerats com a factors de co-innovació), així com les relacions de complementarietat entre ells, incideixen en la prestació de serveis als clients de banca minorista i en la percepció de satisfacció d'aquests. Incidència expressada en funció de l'opinió dels empleats de l'entitat financera. L'anàlisi d'aquests determinants permet: (i) aclarir les relacions que es deriven de tals factors de co-innovació pel que fa a la percepció que de la satisfacció del client tenen els empleats del sector financer; (ii) conèixer els factors explicatius dels nous models de negoci i d'eficiència en la prestació de serveis financers i (iii) constatar les percepcions internes de com les TIC influeixen en la gestió comercial en banca.