La meitat dels espanyols ha utilitzat un bot alguna vegada

Foto: Soren Astrup / Unsplash (CC)
02/11/2017
Nria Bigas Formatj
Els usos ms freqents sn posar reclamacions i fer consultes (49%), comprar en lnia (47%) i buscar viatges (39%)

«Si voleu parlar amb el departament d’Atenci al Client, marqueu 1; si voleu parlar amb Finances, marqueu 2...» El que hi ha darrere de l’aparell s un bot, «un programa que s capa de respondre en base a regles, consultes o comandes en llenguatge natural, el que fan servir les persones per a comunicar-se», explica Robert Claris, professor dels Estudis d’Informtica, Multimdia i Telecomunicaci de la UOC. De fet, ja sn un element quotidi: el 50% dels espanyols afirma que un bot l’ha ats alguna vegada i el 55% sap el qu sn, segons el que afirma l’estudi Mobile Travel Report.

Les previsions de futur sn encoratjadores per a aquest tipus de tecnologies. Segons la consultoria Gartner, els bots (conversational user interfaces) s’ocuparan del 85% de les relacions entre empresa i clients l’any 2020. «Poden atendre milers d’usuaris alhora ininterrompudament, parlar qualsevol llengua i controlar d’una manera adequada els sentiments», considera Neus Soler, professora dels Estudis d’Economia i Empresa de la UOC, experta en mrqueting.

Aquest 2017, la consultoria confirmava que aquest tipus de tecnologia emergent s’adoptaria d’una manera generalitzada en menys de 10 anys. Avui, entre els usos ms populars dels bots entre els espanyols hi ha posar reclamacions i consultes (49%), fer compres en lnia (47%) i buscar viatges (39%). Per qu les empreses aposten pels bots? «S’estalvien costos, ja que poden automatitzar alguns processos i reduir la necessitat de tenir un empleat que els dugui a terme», considera Soler. L’equaci s clara: capacitar i contractar persones surt ms car que desenvolupar bots.

A ms, per a l’experta permet obtenir informaci sobre les necessitats, els interessos i els gustos dels usuaris, a partir de la seva interacci amb el bot. A les empreses els s molt ms fcil inserir aquest tipus de tecnologia en aplicacions que l’usuari fa servir habitualment (com WhatsApp, missatgeria de Facebook, etc.) que no desenvolupar i oferir les seves prpies aplicacions. «Les apps de missatgeria com WhatsApp volen aprofitar la seva amplia quota de mercat per posar en contacte als seus usuaris amb les empreses», afegeix Claris.

Per als usuaris, els bots tenen moltes utilitats. La primera s que els permeten rebre atenci en el moment que ells decideixin, fins i tot fora de l’horari comercial. Per a gaireb el 60% dels enquestats aquest s l’avantatge principal de l’s d’aquesta tecnologia. «Permet utilitzar canals habituals per al client com ara internet, de forma gratuta, i deixar constncia escrita de la conversa que s’ha tingut, i tamb poder-la acompanyar amb formats addicionals a la mateixa parla o text, com per exemple les fotografies», afirma Soler.


Bots de text s, bots de veu no

Segons un estudi realitzat per Interactions, els consumidors cada vegada se senten ms incmodes amb els serveis d’atenci al client per mitj de la veu. L’estudi apuntava que l’s de bots mitjanant aplicacions de missatgeria i xat rebia puntuacions ms bones que l’s de bots de veu. «Interactuar amb un bot amb missatges de text s igual que escriure un missatge a un amic», afirma Claris.

bviament, com ms redut s l’mbit d’actuaci, millor s el bot: s ms fcil crear un bot amb un vocabulari delimitat i un context concret, com el d’Ikea, que un assistent intel·ligent de veu com Siri o Alexa, per exemple. «L’mbit de les preguntes s molt ms ampli, el llenguatge natural s ambigu i cont molta informaci implcita, per aix, necessita disposar de ms informaci i analitzar consultes ms complexes», explica Claris.


El futur s dels bots?

Segons l’estudi de Kayak, actualment noms el 10% dels espanyols es fia ms d’un bot que d’una persona. Per a Soler, els bots sn una bona estratgia, per, bviament, s’haur de treballar per a millorar-ne la tecnologia i aconseguir que l’usuari hi confi ms. Molts dels bots de conversa no entenen el llenguatge natural ni es poden adaptar al que se’ls demana, sin que ofereixen preguntes amb respostes indudes o, a tot estirar, respostes predefinides basades en les paraules clau que detecten que fa servir l’usuari. Per a Soler, el repte s aconseguir que els bots processin el llenguatge, fins i tot el seu to de veu, de manera que millorin l’experincia de l’usuari, i que es puguin convertir en un avantatge competitiu per a l’empresa. «Els bots viuen un moment de gran popularitat», insisteix Claris. «En el futur – augura- es continuaran utilitzant i possiblement deixarem de posar-hi atenci, ho donarem per fet, de la mateixa manera que comprar per internet ja no ens sorprn».

 

#expertsUOC

Foto del professor Robert Claris Viladrosa

Robert Claris Viladrosa

Professor dels Estudis d'Informtica, Multimdia i Telecomunicaci
Director del programa del mster universitari d'Enginyeria informtica

Expert/a en: Verificaci formal, mtodes formals en enginyeria del programari i informtica terica.

Àmbit de coneixement: Computaci i informtica terica.

Veure fitxa

Neus Soler

Professora dels Estudis d'Economia i Empresa de la UOC.

Expert/a en: mrqueting.

Àmbit de coneixement: Computaci i informtica terica.