Més del 90% de xinesos i del 70% de brasilers i nord-americans se sentirien molt còmodes o força còmodes si qui els atengués durant els viatges fos un robot, segons es dedueix d'una enquesta de l'empresa turística Travelzoo. A Espanya, sis de cada deu persones veurien de bon ull aquest tipus d'atenció. En alguns països com el Japó ja hi ha robots recepcionistes, i aquesta tendència podria arribar a l'Estat espanyol la propera dècada, segons asseguren alguns experts.
Un 66% dels llocs de treball de sectors com la restauració i l'allotjament tenen el potencial de ser automatitzables abans de l'any 2055, la qual cosa significa que els podria desenvolupar un robot, segons recull un estudi de l'empresa McKinsey Global Institute. Tasques com el servei d'habitacions, el centre d'atenció telefònica d'un web de reserves, la feina de recepcionista o la preparació de còctels les podrien desenvolupar humanoides sense que això representi cap problema per als turistes.
De fet, l'enquesta de la companyia de reserves Travelzoo realitzada a turistes de nou nacionalitats posa sobre la taula que a sis de cada deu no els importaria ser tractats durant els viatges per un robot. «És un tema cultural. Les societats més tecnològiques, individualistes o aquelles en què el tracte humà és més fred se senten més atretes per aquest tipus d'atenció», explica el professor dels Estudis d'Economia i Empresa i del Programa de Turisme de la UOC Pablo Díaz Luque. La Xina encapçala aquest rànquing, seguida del Brasil i dels Estats Units. De l'estudi es conclou que els francesos i els alemanys són els que més rebutgen el tracte amb robots, ja que la xifra no arriba a la meitat dels enquestats.
Més del 76% dels participants en aquesta enquesta van situar la capacitat del robot d'atendre't en moltes llengües, la memòria, el fet que no es cansen mai o que són millors que els humans en l'ús de dades com algunes de les raons positives de ser tractats per màquines. Entre els aspectes negatius, el 75% va contestar el fet de ser impersonals i la pèrdua de llocs de treball. En el cas d'Espanya, aquesta última raó superava amb escreix tots els punts positius que pot tenir el tracte amb un robot. No és estrany, tenint en compte que el turisme és el principal motor de l'economia, que genera 2,5 milions de llocs de treball (el 13% del total de llocs de feina) i que és el tercer país del món amb més ingressos per turisme internacional després dels Estats Units i la Xina, segons les últimes dades de l'Institut Nacional d'Estadística (INE), corresponents a l'any 2016.
Les feines que perillen més
Els experts asseguren que la presència de robots en el sector turístic anirà a més a mesura que es desenvolupi la tecnologia de la intel·ligència artificial, que augmenti la demanda de robots a mesura que les empreses n'incorporin i que els preus se n'abarateixin. El també professor dels Estudis d'Economia i Empresa i expert en turisme Francesc González Reverté creu que el sector turístic incorporarà robots bàsicament per dos motius: «Perquè són més eficients i productius que els humans per a determinades tasques (les més repetitives, feixugues i que requereixen 24 hores) i també perquè són un reclam per al negoci», explica. «Que substitueixin els humans o no dependrà de la capacitat que la intel·ligència artificial tingui per a desenvolupar tasques més complexes i sofisticades, de fer entendre els matisos del llenguatge humà ‒reconeixement de veus i de gestos‒ i de les sensibilitats culturals i generacionals a l'hora de ser atesos per un robot», afegeix.
No obstant això, els dos experts coincideixen a assenyalar que inevitablement els robots comportaran una pèrdua de llocs de treball en el sector turístic, si bé no totes les feines podran ser reemplaçades per humanoides. El professor Díaz Luque explica que en el camp turístic, un dels llocs de treball que es pot veure més afectat és el servei d'habitacions, de manera que en pocs anys qui ens portarà l'esmorzar a l'habitació no serà una persona sinó una màquina.
González Reverté explica que com a norma general els treballs menys qualificats com ara recepcionistes, cambrers o bàrmans tenen més probabilitats de ser substituïts que els de millor qualificació, com ara càrrecs directius, gerents, responsables de màrqueting o vendes. L'expert assenyala que difícilment un robot es tindrà en compte per a prendre decisions de negoci importants o per a decidir mercats objectius, però constata que la demanda no té massa prejudicis per a deixar-se guiar per robots en tasques senzilles com ara donar informació, respondre preguntes estàndard sobre informació de la destinació o l'allotjament, ajudar en la facturació o oferir entreteniment a bord d'un creuer.
Segons el professor, altres candidats susceptibles de ser reemplaçats per robots serien els treballadors que no ofereixen una qualitat de servei adequada i tenen actituds com respondre malament o demostrar desinterès pel client.
Més formació per als mil·lennistes i la generació Y
L'estudi «Un futur que funciona: automatització, feina i productivitat», de l'Institut McKinsey, dibuixa un escenari en el qual la meitat de les activitats laborals actuals poden automatitzar-se l'any 2055, amb un marge que això pugui passar vint anys abans o després. Això significa que moltes feines l'any 2035 ja les podria fer un robot. El professor Díaz Luque creu que l'arribada dels humanoides en algunes tasques del sector turístic podria arribar en un període relativament breu, en cinc o deu anys.
El professor González Reverté situa els mil·lenistes (nascuts entre els anys 1982 i 2004) i la generació Y (els nascuts en la dècada de 1980 i 1990) que hauran de buscar feina en el sector turístic com els més afectats per aquesta competència amb els robots. «Si són capaços de formar-se en competències com el pensament crític, la resolució de problemes complexos i la creativitat, difícilment, en l'actual estat de desenvolupament tecnològic, podran ser suplantats per màquines», explica. El professor Díaz Luque afegeix també que els professionals que aspirin i es formin en l'excel·lència en l'atenció i en el tracte amb el client tampoc veuran perillar els seus llocs de treball.
L'expert dibuixa un escenari que ara mateix pot semblar de ciència-ficció, però pot esdevenir ben real si els robots acaben consolidant-se en el sector. «A la llarga es podria donar el cas que si vols que t'atengui una persona en lloc d'una màquina, hagis de pagar un xic més per aquest servei. Seria una espècie de servei Premium. L'alta professionalització serà molt valorada per a diferenciar-se d'aquests robots que seran més freds», explica Díaz Luque. En aquest sentit, no creu que la presència de robots en el dia a dia dels hotels comporti una reducció del turisme. «El turista de nivell i que fa més despesa durant els viatges, difícilment se sentirà atret pels robots i valorarà més el tracte humà; en canvi hi haurà un perfil de turista de menys despesa que no tindrà inconvenient a ser atès per una màquina», explica.
Robots combinats amb humans
Francesc González Reverté suggereix a les empreses que «no usin indiscriminadament els robots», sinó que distingeixin quin és el millor moment per a fer-ho sense perjudicar el client. I posa el següent exemple: un robot pot ser perfectament acceptat per a oferir les claus d'un hotel i donarà valor afegit a l'experiència d'un turista, però el mateix robot o un xatbot (programa que amb intel·ligència artificial és capaç de simular una conversa amb una persona) no serveix per a rebre queixes en un moment d'indignació del client, ja que segurament preferiria parlar amb alguna persona. «La tendència futura serà la de combinar l'ús de robots amb treballadors humans», destaca. Segons Díaz Luque, una excessiva robotització en els hotels pot comportar un descens del preu de l'estada. «Les persones que se sentin molt atretes per preus barats, probablement se sentiran més obertes a interactuar amb robots», assegura.
Experts UOC
Contacte de premsa
-
Redacció