«Si quiere hablar con el departamento de Atención al Cliente, marque 1; si quiere hablar con Finanzas, marque 2…» El que hay detrás del aparato es un bot, «un programa que es capaz de responder en base a reglas, consultas o pedidos en lenguaje natural, es decir, el que utilizan las personas para comunicarse», explica Robert Clarisó, profesor de los Estudios de Informática, Multimedia y Telecomunicación de la UOC. De hecho, ya son un elemento cotidiano: el 50% de los españoles afirma que un bot lo ha atendido alguna vez y el 55% sabe lo que son, según el estudio Mobile Travel Report.
Las previsiones de futuro son alentadoras para este tipo de tecnologías. Según la consultoría Gartner, los bots (conversational user interfaces) se ocuparan el 85% de las relaciones entre empresa y clientes el año 2020. «Pueden atender a miles de usuarios al mismo tiempo de forma ininterrumpida, hablar cualquier lengua y controlar debidamente los sentimientos», considera Neus Soler, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC, experta en marketing.
Este 2017, la consultoría confirmaba que este tipo de tecnología emergente sería adoptada de forma generalizada en menos de 10 años. Hoy, entre los usos más populares de los bots entre los españoles está poner reclamaciones y consultas (49%), hacer compras en línea (47%) y buscar viajes (39%). ¿Por qué las empresas apuestan por los bots? «Se ahorran costes, dado que pueden automatizar algunos procesos y reducir la necesidad de tener un empleado que los realice», considera Soler. La ecuación es clara: capacitar y contratar a agentes humanos sale más caro que desarrollar bots.
Además, para la experta permite obtener información sobre las necesidades, intereses y gustos de los usuarios, a partir de su interacción con el bot. A las empresas les resulta mucho más fácil insertar este tipo de tecnología en aplicaciones que el usuario utiliza habitualmente (como WhatsApp, mensajería de Facebook, etc.) que desarrollar y ofrecer sus propias aplicaciones. «Aplicaciones de mensajería como WhatsApp quieren aprovechar su amplía cuota de mercado para poner en contacto a sus usuarios con las empresas», añade Clarisó.
Para los usuarios, los bots tienen muchas utilidades. La primera es que les permiten recibir atención en el momento que ellos decidan, incluso fuera del horario comercial. Para casi el 60% de los encuestados esta es la principal ventaja en el uso de esta tecnología. «Permite utilizar canales habituales para el cliente como internet, de forma gratuita, y dejar constancia escrita de la conversación mantenida, así como apoyarla con formatos adicionales a la propia habla o texto, como pueden ser las fotografías», afirma Soler.
Bots de texto sí, bots de voz no
Según un estudio realizado por Interactions, los consumidores cada vez se encuentran más incómodos con los servicios de atención al cliente mediante voz. El estudio apuntaba a que el uso de bots mediante aplicaciones de mensajería y chat recibía mejores puntuaciones que el uso de bots de voz. «Interactuar con un bot mediante mensajes de texto es igual que escribir un mensaje a un amigo», afirma Clarisó.
Obviamente, cuanto más reducido es el ámbito de actuación, mejor es el bot: es más fácil crear un bot con un vocabulario delimitado y un contexto concreto, como el de Ikea, que un asistente inteligente de voz como Siri o Alexa, por ejemplo. «El ámbito de las preguntas es mucho más amplio, el lenguaje natural es ambiguo y contiene mucha información implícita, por eso necesita disponer de más información y analizar consultas más complejas», explica Clarisó.
¿El futuro es de los bots?
Según el estudio de Kayak, a día de hoy, solo el 10% de los españoles se fía más de un bot que de una persona. Para Soler, los bots son una buena estrategia, pero, obviamente, se tendrá que trabajar para mejorar su tecnología y conseguir que el usuario confíe más en ellos. Muchos de los bots conversacionales no entienden el lenguaje natural ni se pueden adaptar a lo que se les pide, sino que ofrecen preguntas con respuestas inducidas o, como mucho, respuestas predefinidas basadas en las palabras clave que detectan que utiliza el usuario. Para Soler, el reto está en conseguir que los bots procesen el lenguaje, incluso su tono de voz, de modo que mejoren la experiencia del usuario, y se puedan convertir en una ventaja competitiva para la empresa. «Los bots viven un momento de gran popularidad», insiste Clarisó. «En el futuro -augura- se seguirán utilizando y posiblemente dejaremos de poner atención a ello, lo daremos por hecho, del mismo modo que comprar por internet ya no nos asombra».
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