Resum:


La tecnologia de la informació és essencial per a millorar la productivitat de les empreses, tot i que la seva aplicació s'ha de dur a terme de manera intel·ligent. El simple fet d'introduir tecnologia en els processos empresarials no és garantia d'un augment de la productivitat. Perquè la implantació de nova tecnologia produeixi rendibilitat s'han de complir diversos requisits: cal tenir un coneixement profund dels processos de l'empresa, planificar detalladament les necessitats de tecnologia de la informació i incorporar els sistemes tecnològics gradualment, començant pels més bàsics. La major productivitat s'aconsegueix mitjançant una reducció dels costos i l'augment de les vendes, i també per mitjà d'una reducció de l'actiu, del passiu i dels treballadors. Això obliga les empreses a passar de l'actual cadena de subministrament lineal o seqüencial a una configuració en xarxa on tots els agents implicats –proveïdors, clients, companyies subcontractades, socis de disseny, proveïdors de logística– participen en els processos empresarials de manera centralitzada.

1.	Introducció
Em dic Charles Homs i sóc analista de Forrester Research. La meva trajectòria professional se centra en la indústria del programari, en la qual treballo des de fa quinze anys. La meva feina consisteix a analitzar què fan les empreses amb la tecnologia o bé el sentit o la manca de sentit de la tecnologia. Quan té sentit la tecnologia? Què fem amb la tecnologia? Com la podem convertir en quelcom que ens permeti reduir costos? Com la podem convertir en quelcom que ens permeti augmentar la productivitat i millorar la satisfacció dels nostres clients? El tema que he preparat per a aquesta ponència específica és que no es tracta de desenvolupar més la tecnologia. Aquest és el missatge que molts administradors i fabricants de programari transmeten; el que miren de fer és vendre cada vegada més tecnologia. Però aquest no és el quid de la qüestió; això no és el que ens ajudarà a beneficiar-nos de la tecnologia. El que hem de fer és trobar una manera més intel·ligent d'utilitzar la tecnologia i d'assegurar-nos que aquesta millori la nostra productivitat. En la meva ponència parlaré del que passa al sector en general. Crec que algunes d'aquestes idees ja s'han presentat aquest matí, però parlaré amb més detall sobre què significa la tecnologia de la informació per al sector industrial, quin és el nostre paper, on té sentit i on no en té. Això ho enllaçaré, sabent que el sector va canviant i que som en un entorn inestable, amb el paper de la tecnologia de la informació, que permetrà que s'esdevingui aquesta transformació, i amb algunes de les idees bàsiques que hem de tenir en compte per a assegurar-nos que tot això es faci en interès de la productivitat.

2.	Panorama actual
Parlem de la idea de mercat digital (e-marketplace). Estic segur que la majoria de vostès ja saben el que és: una manera de connectar compradors i venedors –és com la borsa– en un format electrònic. El problema amb aquest tipus d'entorn és que el que realment no vam poder preveure fa tres anys –com a analista m'estic autoculpant per no haver-ho entès aleshores– és el factor humà relacionat amb els mercats digitals, la qual cosa fa que aquests mercats no funcionin tan bé com pensàvem. I aquest factor humà, que no ens deixa fer servir els mercats digitals amb totes les possibilitats que ens ofereixen, presenta un gran desafiament per al gestor de subministraments. Què és el que hauria dit aquest gestor fa vint o trenta anys? Doncs que miraria de reduir el nombre de subministradors. Ara el gestor de subministraments pot demanar a 5.000 subministradors diferents quin és el preu d'una fotocòpia, però, encara que tècnicament és possible, no és el que realment li interessa; el que ell vol és reduir el nombre de subministradors amb què treballa. Per això ja fa un quant temps que el sector ha començat a utilitzar els mercats digitals, que, amb tot, en molts casos no han funcionat. A Europa hi havia aproximadament 1.000 mercats digitals, però actualment aquest nombre s'ha reduït a uns 150, amb la qual cosa s'ha produït un procés de consolidació important en aquest entorn. Un altre aspecte que hem de tenir en compte és que en molts sectors hi ha un procés seqüencial. La indústria automobilística és un bon exemple d'això. Per al funcionament de l'empresa calen una sèrie de proveïdors i una sèrie d'etapes, que es comuniquen de manera seqüencial, l'una després de l'altra. El problema amb aquest tipus d'entorn és que és molt difícil d'introduir-hi un canvi. El millor exemple que trobem en aquest escenari és quan comprem un cotxe: es necessiten entre dos i tres mesos, a Europa, perquè el concessionari lliuri el cotxe, i en canvi el fabricant tarda dos dies i mig a produir-lo. Hi ha una gran diferència entre dos dies i mig i tres mesos. El problema rau en la gestió de la cadena de subministrament. Aquesta és una de les qüestions que la tecnologia podria millorar. Quan alguna cosa canvia dins aquest esquema de cadenes llargues, quan alguna cosa canvia en una de les etapes de fabricació del cotxe, cada proveïdor s'ha de plantejar què és el que això significa: un aspecte de la producció, del disseny, de la logística, etc. Per tant, aquests processos requereixen molt de temps. Transparència 1. La cadena de subministrament lineal actual

3.	Configuració en xarxa dels processos empresarials
El que veiem ara amb la tecnologia és que els entorns van adquirint una configuració de xarxa, on tenim un centre o nucli al mig i tots els socis al seu voltant que es connecten al nucli, és a dir, a l'OEM, el fabricant originari (Original Equipment Manufacturer), que pot ser, per exemple, el fabricant de cotxes o d'ordinadors. A aquest nucli es connecten no tan sols els proveïdors, sinó també els socis de disseny, els socis de logística, fins i tot els clients –en els entorns B2B–, o les empreses subcontractades. Aquesta no és la idea d'un mercat; aquestes empreses no es connecten entre elles perquè vulguin comprar i vendre. En aquest tipus d'entorn els fabricants ja coneixen els proveïdors, els proveïdors coneixen els fabricants, i l'únic que volen és reduir el temps que necessiten per a comunicar-se entre ells. En l'exemple de la indústria automobilística que he esmentat abans, es tractaria de reduir els dos o tres mesos que es tarda a lliurar el cotxe a un mes o menys. No es tracta d'un mercat, sinó d'un punt de comunicació, anomenat de vegades punt únic de veritat. Qualsevol canvi que tingui lloc en el disseny del cotxe, en la logística del procés, en la fabricació del cotxe, etc., queda emmagatzemat en aquest nucli central, de manera que tots els socis poden veure com els afecta aquest canvi. Per a algunes empreses, l'aplicació d'aquests entorns basats en les tecnologies de la informació és molt costosa. No parlem d'una inversió de dos o tres milions d'euros, sinó d'una inversió entorn dels vint, trenta o quaranta milions d'euros. Especialment per a les pimes, això és massa costós i no invertiran aquesta quantitat en noves tecnologies. En conseqüència, l'alternativa que tenen és crear un portal per a les seves operacions de disseny, planificació, fabricació i distribució. El portal permet que els socis, els clients, els proveïdors o les empreses de logística es comuniquin amb aquesta empresa per Internet. És per això que tot bon proveïdor de programari ha de disposar d'un portal que li permeti comunicar-se en aquest entorn de col·laboració. "En un entorn de xarxa, l'empresa es connecta a un mercat i la interconnexió existent entre els diferents mercats permetrà que l'empresa faci operacions comercials amb qualsevol dels constituents d'aquest entorn. " Les diverses idees que he descrit –el mercat virtual, el nucli central i el que anomenem comerç bilateral– constitueixen un entorn molt més interconnectat en una configuració de xarxa. Tenim diferents nodes connectats entre ells, de manera que l'únic que han de fer les empreses és establir un sol punt de connexió. L'empresa es connecta a un mercat i la interconnexió existent entre els diferents mercats connectats en xarxa permetrà que l'empresa faci operacions comercials amb qualsevol dels constituents d'aquest entorn. Per tant, no és necessari disposar de vint connexions diferents amb els diversos mercats o socis comercials. Seria massa costós invertir en la tecnologia necessària per a connectar-se de manera individual amb cadascun dels integrants d'una configuració en xarxa. En resum, es tracta d'establir un sol punt de connexió que permeti que tots els nodes de la xarxa s'hi connectin. Transparència 2. Configuració en xarxa dels nous entorns empresarials Aquest és el canvi que es va produint en molts sectors industrials: la transformació en un entorn de xarxa. Però aquest entorn també permet a les empreses que vulguin treballar en estreta col·laboració amb els seus socis de concedir-los part de les seves competències bàsiques. El que veiem és que un fabricant començarà a fer servir l'anomenada subcontractació. Això ja passa al sector de la tecnologia a empreses com Nokia i Erickson, que no fabriquen tots els seus telèfons mòbils, sinó que encarreguen la producció a altres empreses, de les quals segurament mai no hem sentit a parlar. Som davant del que podríem anomenar virtualització de l'actiu. L'actiu del fabricant ja no forma part de la mateixa empresa, sinó d'un fabricant extern. Si analitzem la productivitat, aquest és un dels canvis que hi tenen lloc: la reducció d'actius a fi que les empreses siguin més productives. Quan parlem de reduir la productivitat, no tan sols ens referim a reduir costos o a augmentar les vendes, sinó també a la reducció de l'actiu, el passiu i els treballadors. Per a això cal disposar d'una tecnologia de la informació més sofisticada que faci possible la distribució dels processos als centres dels seus socis i garanteixi la producció del que s'ha de produir, amb la qualitat necessària i en el moment adequat. Aquesta és una forma de virtualització de l'actiu. Una altra forma, que segurament resultarà més familiar, és l'inventari gestionat pel proveïdor, és a dir, la reducció de la quantitat d'existències que té una empresa. Aquest fenomen s'ha produït en els últims deu anys. Per exemple, en el sector de venda a la menuda hom disposa de quantitats d'existències molt petites, cosa que ara repercuteix en el fabricant. Em refereixo a Nestlé o Unilever, grans empreses que fabriquen els productes que es venen als supermercats. Són dues maneres diferents de reduir els actius que permeten que les empreses siguin més productives. Però hi ha altres formes de "virtualitzar"els actius per a ésser més productius, és a dir, millorar els actius intangibles, com ara els coneixements, la informació o la comprensió dels processos per a poder gestionar millor aquesta cadena de subministrament interconnectada. En una economia configurada en forma de xarxa és imprescindible comprendre les implicacions dels colls d'ampolla. Què passa si alguna cosa va malament? Si el problema té lloc dins la nostra pròpia empresa, es pot solucionar amb relativa facilitat: baixes al magatzem i preguntes per què no s'estan fent els lliuraments quan toca; ara bé, si el fabricant és a Polònia, resulta més complicat lliurar el producte adequat, amb la qualitat adequada, en el moment adequat i al preu adequat. Això significa que cal aplicar la tecnologia de la informació per a començar a gestionar tots aquests processos que cada vegada estan més subcontractats.

4.	Gestió de recursos
El que analitzem és el que jo anomeno gestió dels recursos. Utilitzem quatre recursos per a incidir en la productivitat: els recursos econòmics (diners), els recursos humans (el personal), els recursos materials i els recursos intel·lectuals (coneixements, patents, dissenys, etc.). El paper de la tecnologia de la informació és gestionar tots aquests recursos; aquest és el paper de la gestió de la cadena de subministrament, el paper de la gestió de les relacions amb els clients (CRM), el paper de la planificació de recursos empresarials (ERP). Per aquest motiu, el programari que hi ha al darrere de tot això constitueix la clau de la productivitat. No em deixa de sorprendre el nombre d'empreses existents que encara no han organitzat els seus sistemes interns per a fer un bon ús d'aquestes solucions. Per a augmentar la productivitat cal disposar de les solucions adequades de gestió de les relacions amb el client, de gestió de la cadena de subministrament i de planificació dels recursos empresarials. Forrester ha fet un estudi per a esbrinar com s'adapten les empreses a aquest esquema. El nostre estudi indica la manera en què les empreses gestionen els seus recursos amb aquestes eines i si aquestes ajuden a reduir els costos i augmentar els beneficis, com també a reduir l'actiu, el passiu i els treballadors. L'estudi el vam fer amb les 600 empreses més importants d'Europa. El que hem trobat és que, entre els anys 1997 i 2001, la productivitat del sector dels serveis es va reduir significativament i que ara es va recuperant. També s'observa que el sector manufacturer ha millorat durant aquests cinc anys, encara que ara aquesta millora és menor i el sector no pot mantenir el mateix ritme de productivitat. El sector dels serveis és el que s'ha vist més afectat per la tecnologia de la informació i el que ha de fer un esforç més important per a adaptar-se a Internet. La introducció d'un nou canal de vendes que permet interaccionar directament amb els consumidors ha comportat una reducció substancial de la productivitat, i és aquí on s'han de trobar maneres de millorar aquesta productivitat per mitjà de les tecnologies de la informació. Aquest estudi es va fer a partir del concepte de productivitat total, que s'aplica a entorns macroeconòmics i que va ser creat per l'Institut de Tecnologia de Massachusetts. Un altre dels aspectes que analitzem és el valor afegit, cosa que reflecteix simplement els ingressos menys els costos. Si tan sols tenim en compte aquest factor, i si considerem que és una manera de definir la productivitat, veiem que aquesta augmenta a un ritme menor. La conclusió és que si no considerem l'ús de l'actiu, del passiu i del nombre de treballadors de l'empresa, sembla que la tecnologia de la informació no ens ajuda gaire. Una de les lliçons que hem après és que la productivitat no és només el resultat de reduir costos i augmentar beneficis, sinó que un dels components importants d'aquesta equació és la reducció d'actius i passius, la qual cosa s'aconsegueix mitjançant el model de subcontractació que he esmentat anteriorment. Pel que fa al nivell d'inversió en tecnologia de la informació per part de les empreses, hem observat que les que ofereixen una major rendibilitat de fet gasten menys en tecnologia de la informació que les empreses amb una rendibilitat modesta. A grans trets, les millors empreses inverteixen un 3,3 per cent dels seus ingressos en tecnologia de la informació, mentre que la inversió mitjana de les empreses se situa entre un 4,2 i un 4,5 per cent. Això demostra que gastar més en tecnologia de la informació no garanteix de cap manera que l'empresa vagi millor en el futur. És l'ús intel·ligent de la tecnologia de la informació el que fa que augmenti la productivitat. "Gastar més en tecnologia de la informació no garanteix en absolut que l'empresa vagi millor en el futur. És l'ús intel·ligent de la tecnologia de la informació el que fa que augmenti la productivitat."

5.	Reducció de la productivitat durant l'etapa inicial
Un altre aspecte que s'ha de recalcar és que quan s'introdueix la tecnologia a l'empresa generalment es produeix una disminució de la productivitat. Quan s'hi introdueix un component de maquinari o programari o s'hi incorpora una tecnologia nova, s'observa en una etapa inicial que la productivitat de l'empresa en el seu conjunt, dels treballadors individuals o d'un procés específic, de fet, es redueix. El motiu d'això és que les persones es resisteixen al canvi i tarden un quant temps a incorporar la nova tecnologia a la seva feina. Durant aquest període de canvi, els treballadors fan les tasques de dues maneres diferents, de l'antiga i de la nova, o simplement deixen de banda la tecnologia, per a assegurar-se que encara controlen la situació; és per això que es redueix la productivitat. Així, doncs, quan s'introdueix tecnologia nova a l'empresa, s'ha d'entendre que la reducció de la productivitat o el període de temps que es tarda a recuperar aquesta productivitat han de ser tan petits com es pugui. Si preguntem a algun proveïdor de programari seriós, com per exemple SAP, Oracle o IQ, el que es tarda en realitat a augmentar la productivitat, la resposta que rebrem serà si fa no fa tres mesos, dos mesos o cinc setmanes; normalment seran menys de quatre mesos. Ara bé, de fet, el que hem observat és que el període mitjà de reducció de la productivitat és, a Europa, de dos anys. Fa falta un període de temps significatiu per a acostumar-se a la nova tecnologia. No és una cosa que es pugui fer el mes de desembre perquè el gener funcioni a la perfecció.

6.	Optimització de la tecnologia de la informació
	6.1. Aspectes que s'han de millorar Quan parlem de fer un ús més intel·ligent de la tecnologia i de millorar la productivitat mitjançant l'ús de la tecnologia, hi ha tres qüestions clau que hem d'abordar. La primera és la reducció dels costos d'integració, tant internament a l'empresa mateixa com en la relació amb els socis comercials. Si analitzem el pressupost en tecnologia de la informació de les empreses europees més importants, el 60% d'aquest pressupost es destina a la integració. Per tant, no és el preu del programari ni del maquinari el que fa que la tecnologia de la informació sigui cara, sinó la integració de tots els components. En segon lloc, s'ha de tenir en compte l'augment de la visibilitat, és a dir, la comprensió de les limitacions de la mateixa empresa. Si canviem alguna cosa en el procés de fabricació, quina serà la repercussió d'aquest fet per al proveïdor? Fins a quin punt influirà en els socis de negoci? Quant de temps necessitaran per a adaptar-se al canvi? Aquesta és una altra raó per la qual la productivitat es redueix quan introduïm noves tecnologies. Els socis amb què opera l'empresa, el seu entorn complet, també s'hauran d'habituar al canvi. El tercer aspecte que s'ha d'abordar és la reducció de la complexitat, és a dir, convertir tota aquesta tecnologia que ara tenim en quelcom tan senzill com les peces del Lego, en components que encaixin els uns amb els altres sense necessitat d'invertir grans quantitats de diners per integrar-los. "Amb la reducció de la complexitat es vol convertir tota aquesta tecnologia que ara tenim en quelcom tan senzill com les peces del Lego, en components que encaixin els uns amb els altres sense necessitat d'invertir grans quantitats de diners a integrar-los." Transparència 3. Aspectes que s'han d'abordar per a millorar la productivitat El que hem vist és que aquests tres aspectes que tractem aquí es beneficiaran de l'estandardització que comporta Internet. Molta gent veu Internet com un mitjà que permet crear pàgines web atractives o enviar missatges de correu electrònic a qualsevol part del món. Però una de les característiques d'Internet és que estandarditza: actualment utilitzem molts més estàndards que fa set o vuit anys, i són estàndards que s'impulsen per Internet.
	6.2. Tecnologies que milloraran la productivitat Hi ha tres tipus de tecnologies que es corresponen amb aquests tres problemes. Pel que fa a la reducció dels costos d'integració, la tecnologia que ho farà possible és la que rep el nom de serveis web. L'augment de la visibilitat s'aconseguirà gràcies al que anomenem Internet estesa. Amb això no ens referim a Internet tal com la coneixem ara –al fet de connectar l'ordinador a la Xarxa–, sinó al fet que Internet formarà part de la nostra vida quotidiana i serà al cotxe, a la televisió, a la feina i en tots els artefactes que fem servir. Finalment, de la reducció de la complexitat es farà càrrec el que al sector anomenem tecnologia de la informació orgànica. Aquestes tres noves tecnologies ens ajuden, juntament amb els estàndards d'Internet, a millorar la productivitat. Transparència 4. Tecnologies que ajudaran a abordar els aspectes de millora de la productivitat 6.2.1. Serveis web Analitzem en primer lloc el concepte de serveis web. La definició senzilla de serveis web és la d'un programa informàtic que es comunica amb un altre, de manera que comunica les empreses gràcies als estàndards d'Internet, per donar suport a un procés empresarial. Es tracta d'una màquina que es comunica amb una altra mitjançant els estàndards d'Internet. Si considerem la manera en què tradicionalment s'ha implantat la tecnologia de la informació, veurem que hi ha unes illes d'automatització (penso que això és el que hem anat fent durant els últims vint o trenta anys), com ara recerca i desenvolupament, aprovisionament, producció, distribució o servei de vendes, que disposen, individualment, d'una solució tecnològica; però no existeix cap denominador comú, de manera que la integració dels diferents sistemes resulta molt costosa. L'existència d'aquestes illes fa que les empreses comencin a utilitzar una tecnologia pròpia, que és precisament el que encareix la integració. La tecnologia de la informació, en si mateixa, no necessàriament ha de ser cara, més aviat el que encareix el procés és la sincronització de tots aquests sistemes. S'ha d'aconseguir un entorn més sincronitzat, on totes aquestes illes estiguin interconnectades, a fi d'entendre les limitacions dels proveïdors, saber si els proveïdors em poden proporcionar els béns que necessito per a poder vendre'ls. Algunes empreses, com Volkswagen, han posat en pràctica aquest esquema i han tingut un gran èxit. Recordin que he parlat de la indústria automobilística com una indústria amb una cadena de subministrament molt seqüencial, que si tingués un nucli central funcionaria molt millor. Doncs això és exactament el que han fet a Volkswagen: han implementat uns serveis web per a interconnectar totes aquestes illes d'informació. Quan vam investigar aquest entorn fa dos anys, Forrester va pensar que es podria estalviar un 6% dels costos si s'implementava aquest tipus de tecnologia. En aquell moment pensàvem que exageràvem una mica, però de fet Volkswagen té prevista ara una reducció del 10% del total dels costos de producció. Per tant, es tracta d'una millora important que em sembla que poden aconseguir, però no s'ha d'oblidar que la quantitat de diners que hi han hagut d'invertir també és important: prop de 60 milions d'euros. La inversió és elevada, però també ho són els beneficis. Els serveis web fan possible l'existència d'aquest tipus d'entorns, perquè permeten que els proveïdors es connectin fàcilment a empreses com Volkswagen i millorin el procés de producció en el seu conjunt. Un altre exemple de serveis web ens l'ofereix l'empresa Storebrand, un fons de pensions noruec. El que sol passar amb les assegurances és que no es venen directament, sinó per intermediaris. Storebrand connecta els clients dels intermediaris, que són empreses com Ikea, SAS o Statoil, amb els seus propis sistemes. Ara, quan els treballadors d'Ikea, SAS o Statoil notifiquen un canvi de domicili ho fan mitjançant un portal, que actualitza el sistema de recursos humans de l'intermediari i el de Storebrand. A més, Storebrand utilitza el seu sistema de macroordinador (mainframe) antic per a dur a terme aquest procés, de manera que els serveis web redueixen la necessitat de substituir els sistemes antics i faciliten l'amortització de les inversions realitzades. 6.2.2. Internet estesa El segon aspecte que analitzarem és la Internet estesa, que ens indica que d'ara endavant Internet estarà present a molts més llocs a més de l'ordinador. Actualment a Europa hi ha uns 150 milions d'ordinadors connectats a Internet i uns 8 milions de terminals mòbils, que constitueixen la part visible de la Internet que fem servir quotidianament. Ara bé, hi ha tot un món invisible, com per exemple els cotxes. Existeixen sistemes de navegació que funcionen amb un CD, però que es poden connectar a Internet per mitjà d'un sistema GPS per determinar la posició de l'automòbil. Aquest és un exemple molt senzill de com es pot connectar a Internet un aparell que utilitzem en la nostra vida quotidiana. Però hi ha moltes més coses: Ford està provant un sistema que supervisa el motor mentre es condueix i que es connecta a Internet per oferir un manteniment preventiu, de manera que avisa l'usuari, quan ha passat un cert període de temps, que ha de canviar una peça determinada per a evitar una avaria. Seguint en aquesta línia, cada component del cotxe podria tenir l'anomenat identificador de radiofreqüència (RFID) o una etiqueta intel·ligent, com els xips que tenim a les targetes bancàries. El que els sensors faran és proporcionar informació sobre tots els components que s'utilitzen a la cadena de subministrament. Els fabricants sabran a tota hora on són exactament els components necessaris per a produir un cotxe determinat, com també quines són les condicions –de temperatura, humitat, etc.– en què es troben. És a dir, aquests sensors poden fer un seguiment constant de tots els components de la cadena de subministrament. Comparem l'identificador de radiofreqüència amb el codi de barres. El codi de barres permet identificar els productes, però presenta algunes limitacions: admet un màxim de 15 caràcters i s'ha d'estar molt a prop del producte per a poder-lo llegir. L'identificador de radiofreqüència permetrà emmagatzemar centenars de caràcters i analitzar les condicions de temperatura, humitat, llum, etc. Hi ha dos supermercats als Estats Units i un al Regne Unit que ja fan servir la tecnologia de les prestatgeries intel·ligents, les quals saben què és el que contenen, quin és el nombre de paquets de detergent que hi ha, a quina temperatura estan i quantes vegades s'ha agafat un paquet i s'ha tornat a la prestatgeria. Així mateix, les prestatgeries saben el temps que fa que el paquet de detergent és allí. Es poden imaginar que la quantitat de dades generades per les etiquetes intel·ligents és considerable, ja que podem fer un seguiment detallat de tots els passos de la cadena de subministrament. Actualment aquestes etiquetes costen uns 30 cèntims d'euro cada una; són massa cares perquè una gran empresa les adopti a gran escala. Preveiem que el 2005 aquest xip costarà uns 10 cèntims i el 2008, 1 cèntim, de manera que el 2008 trobaríem el xip en tots els productes que comprem. D'altra banda, està molt bé disposar de tota aquesta informació i saber el temps que fa que el paquet de detergent és a la prestatgeria, a quina temperatura està i el nombre de vegades que l'han agafat i l'han tornat a posar a la prestatgeria, però la qüestió és: què es farà amb tota aquesta informació? Si ara sembla que ja tenim massa informació, què direm d'aquí a uns quants anys quan en tinguem deu vegades més? El que hem de fer és un esforç per a entendre aquesta informació i invertir en eines de mineria de dades que ens ajudin a comprendre-la. Així, doncs, la quantitat d'informació anirà augmentant, creixerà exponencialment, de manera que si volem que les tecnologies de la informació continuïn essent útils ens hem d'assegurar que entenem totes les dades que es generen. "Si ara sembla que ja tenim massa informació, què direm d'aquí a uns quants anys quan en tinguem deu vegades més? El que hem de fer és un esforç per a entendre aquesta informació i invertir en eines de mineria de dades que ens ajudin a comprendre-la." Els identificadors de radiofreqüència o etiquetes intel·ligents es poden emprar, per exemple, als embalatges i identificar no tan sols l'embalatge, sinó també el seu lloc de destinació, de manera que emetin un avís quan triguin massa temps a arribar-hi. A més, les etiquetes intel·ligents poden identificar el contingut de l'embalatge, per exemple: 16 camises de talla gran i màniga curta, de color blau, de cotó, o qualsevol altra dada que s'hagi d'emmagatzemar. I com he dit abans, no tan sols portaran etiquetes intel·ligents tots els productes individuals que es poden adquirir als comerços o supermercats, sinó també les prestatgeries, que entendran el que s'hi exposa. 6.2.3. Tecnologia de la informació orgànica Finalment, el tercer aspecte que volem analitzar és la tecnologia de la informació orgànica. Actualment la tecnologia la podem classificar per columnes. Una d'aquestes columnes pot ser, per exemple, la gestió de les relacions amb els clients, que representa una solució senzilla amb el seu propi maquinari, els seus discs durs i les seves connexions de xarxa. Una altra columna podria ser la de recursos humans i una altra la de l'entorn d'operacions. El resultat d'aquest esquema és que es produeix un important encavalcament en tots els recursos de què disposem, ja que cap d'aquestes columnes s'utilitza al 100% de manera contínua. Per tant, tenim una gran quantitat de redundància, que és precisament el que encareix la tecnologia de la informació: tenir un ordinador aturat que no fa res fins que premem el botó. Transparència 5. Actualment els recursos en tecnologia de la informació estan distribuïts en columnes independents A fi d'evitar la redundància, ens hem d'assegurar que no tenim massa capacitat de processament, massa capacitat a la xarxa, etc. Això ho aconseguirem mitjançant unes capes horitzontals que substituiran les columnes verticals. Per exemple, una capa podria ser la dels serveis web, una altra podria ser un sol node d'ordinadors que substituiria els ordinadors independents de cadascuna de les columnes i permetria compartir-ne la capacitat de processament. De manera que si necessito més capacitat, no he de comprar cap component, perquè puc fer servir els recursos que ja tinc a l'empresa. En principi, no hauria d'importar si la capacitat que necessito està disponible a Barcelona, a Itàlia, al Brasil o als Estats Units. Actualment ja hi ha tecnologia que permet interconnectar la capacitat de processament. Passa el mateix amb la capacitat d'emmagatzematge. No hauríem de comprar un disc dur cada vegada que ens quedem sense capacitat d'emmagatzematge per a una solució determinada. El que hauríem de fer és interconnectar tota la capacitat d'emmagatzematge independentment de la ubicació física, de manera que quan es necessiti més capacitat, aquesta es pugui obtenir simplement polsant un botó i sense necessitat d'invertir-hi més diners. El mateix podem dir de la capacitat de la xarxa. En lloc de disposar de múltiples línies llogades o línies ADSL, hauríem de tenir un sol punt de connexió que utilitzaríem quan ho necessitéssim i que alliberaríem quan no ens fes falta. Transparència 6. A fi d'evitar la redundància de recursos, necessitem unes capes horitzontals que substitueixin les columnes verticals Una altra manera de representar aquesta situació és mitjançant una consola de gestió que ocupi un lloc central, a la qual demanaríem més capacitat de processament, independentment d'on vingués, o més capacitat d'emmagatzematge. Aquesta senzilla consola de gestió permetria accedir als recursos disponibles. La tecnologia de la informació orgànica és un concepte relativament nou. També es parla d'informàtica reticulada. Creiem que aquesta és una manera de treure més rendibilitat de la tecnologia. Sense haver d'invertir més diners, s'aprofiten més els recursos que les empreses tenen a la seva disposició.

7.	Lliçons apreses
En les recerques que hem fet durant l'últim any, hem après diverses lliçons, una de les quals és que la tecnologia punta no incrementa necessàriament la productivitat. De fet, hi ha moltes empreses que han invertit en tecnologia punta i han experimentat la caiguda de la productivitat més gran que mai haurien imaginat. Com ja he dit anteriorment, s'ha de tenir en compte que es tarda dos anys a augmentar la productivitat quan invertim en tecnologia de la informació. La segona lliçó és que gastar més en tecnologia de la informació tampoc no ajuda gaire. Veiem que les empreses amb una rendibilitat mitjana gasten més que les empreses que tenen una rendibilitat excel·lent –Nokia n'és un exemple. La tercera lliçó que hem après es refereix a la quantitat d'informació. Si pensem que ja tenim massa informació, massa missatges de correu electrònic, massa sistemes diferents, això no és res comparat amb el que encara ha d'arribar. Ens haurem d'organitzar per a poder aprofitar tota aquesta informació sense haver de processar-la manualment. Haurem de trobar noves eines que ens ajudin a fer la feina. També hem descobert que la productivitat no s'aconsegueix en una sola empresa. Les empreses que obtenen millors resultats pel que fa a productivitat són les que col·laboren amb els seus socis empresarials en aquest aspecte. Recordem l'exemple de Volkswagen: aquesta empresa automobilística no va decidir unilateralment que fabricaria cotxes amb més rapidesa, sinó que va implicar tots els seus proveïdors en la cadena de subministrament, de manera que els sistemes d'informació estiguessin més ben connectats per a reduir la quantitat de diners invertida en les seves operacions. Una altra de les lliçons que hem après és que la presa de decisions centralitzada sol funcionar millor que la presa de decisions descentralitzada, especialment quant a les solucions que han de complir un requisit comú de cap a cap de l'empresa, com el sistema de recursos humans, el qual és imprescindible en tots els àmbits d'una companyia. És per això que no entenc per què algunes empreses grans tenen, per exemple, tres sistemes de recursos humans: un a Espanya, un altre a França i un tercer al Regne Unit. Això no té cap sentit. Si es tracta d'una funció empresarial comuna, hi ha d'haver una tecnologia també comuna. Si la funció empresarial és molt específica, és evident que hi pot haver una solució específica per a aquesta funció, per exemple, una necessitat logística en una zona concreta del país. Ara bé, per als processos empresarials comuns no té sentit tenir una tecnologia descentralitzada. Finalment, el nostre estudi revela que la formació és essencial. Les empreses que dediquen més recursos a la formació dels treballadors en l'ús de la tecnologia assoleixen millors resultats. El simple fet d'implantar un nou sistema en una empresa no significa que la gent el farà servir eficaçment. Pensem en nosaltres mateixos i en el percentatge que utilitzem de la funcionalitat que ofereixen els sistemes de Microsoft. Possiblement n'emprem entre un trenta i un quaranta per cent. Si tinguéssim més formació, segurament utilitzaríem una part més gran de les funcions dels sistemes.

8.	Passos incrementals per a treure profit de la tecnologia de la informació
Doncs bé, com es posa en pràctica tot això? Un dels errors que hem comès en els últims deu anys ha estat pensar en projectes de gran envergadura pel que fa a la tecnologia: tenir un sistema potentíssim i executar-ne tota la funcionalitat. Aquests enormes projectes ara estan desfasats, perquè la gent comença a comprendre que com més gran sigui la implantació de nous sistemes, més es reduirà la productivitat. Hem après que s'ha de començar amb petits passos incrementals, fent petites operacions mitjançant l'ús de la tecnologia, en lloc de reconvertir el conjunt de l'empresa. Un exemple d'això seria començar per la visió única dels clients. Fa poc vaig visitar una gran companyia ferroviària europea i vaig comprovar que emmagatzemaven la informació dels clients en vint sistemes diferents que, a més, no sabien com estaven relacionats entre ells. Per tant, la visió única dels clients –tenir un accés únic a tota la informació d'un client determinat– constitueix un petit pas que ajudarà a treure més productivitat de la tecnologia de la informació. La reducció dels costos de les transaccions és un altre d'aquests petits passos incrementals que ajudaran a fer comprendre el que es pot assolir amb la tecnologia. Una vegada hem avançat fins a un cert nivell, podem procedir a l'aplicació d'altres passos incrementals, com ara l'organització dels processos empresarials. Aquest terme designa un nou disseny de l'empresa i dels processos empresarials. Penso que no s'han d'organitzar els processos empresarials si no es té una visió única dels clients. La canalització correcta és el mecanisme que s'encarrega que –si, per exemple, disposem d'un canal en línia, un altre fora de línia i un centre de trucades– el client s'adreci al lloc adequat. Un s'ha d'assegurar que el client es posi en contacte amb el centre de trucades quan sigui necessari i que utilitzi el servei web quan ell mateix pugui solucionar el problema. Altre cop, aquest pas no té sentit si primer no es disposa d'una visió única dels clients. Passa el mateix amb la col·laboració en el disseny. La introducció de nous elements en el procés de disseny pot semblar molt atractiva, però si no s'han fet els deures, no arribarem enlloc. Havent arribat a aquest punt, podem passar a l'etapa de col·laboració a gran escala –que seria l'exemple de Volkswagen que he esmentat anteriorment– o a la de configuració dinàmica –que permet que el client digui quines són les característiques del cotxe que vol comprar. L'aplicació d'aquests conceptes, però, encara és a uns quants anys de distància. Des d'un punt de vista tècnic, és possible fer-ho avui, però no hi ha cap organització que entengui com s'ha d'utilitzar aquest tipus de tecnologia. Finalment, tenim la gestió del rendiment, concepte que indica que s'hauria de saber quin és el rendiment de cadascuna de les transaccions en els àmbits de comandes, de client, etc. Quins beneficis aportarà? Té sentit dur a terme aquesta transacció? De moment això no ho sabem pel que fa a les transaccions unitàries. Per tant, ens podem crear una imatge de l'aplicació de la tecnologia de la informació com un procés incremental, que es duu a terme pas a pas. No es tracta d'adoptar un gran sistema i voler-lo implementar de cop.

9.	Conclusions
La conclusió que vull transmetre és que si no es coneix prou l'empresa, no s'hi ha d'introduir tecnologia. Encara que sembli una conclusió tòpica, hem investigat per què fracassen alguns projectes d'implantació de tecnologia de la informació i hem descobert que el 90% de vegades el fracàs no és per causa del programari ni dels sistemes, sinó del fet que la gent no té prou coneixements sobre la seva pròpia empresa o els seus processos empresarials. Abans d'afegir-hi cap component tecnològic, s'ha de conèixer bé la situació. També vull destacar que s'ha d'insistir en un pla de modificació dels processos i de l'empresa abans de posar fil a l'agulla. Les empreses que tenen una gran capacitat de beneficiar-se de la tecnologia –com Intel o Nokia– són organitzacions que, abans d'afegir cap component tecnològic, descriuen detalladament quina serà la repercussió per a la seva empresa. Així, doncs, penso que l'objectiu ha de ser que tota decisió relativa a la tecnologia de la informació ajudi a millorar la productivitat de l'empresa, de l'organització o d'un mateix.