En la economía actual, se ha tomado plena conciencia de que el conocimiento contenido en una organización empresarial constituye una de sus principales fuentes de ventajas competitivas. El conocimiento a menudo reside en las mentes de las personas y, por tanto, no siempre está disponible donde y cuando es necesario para la organización. Para tratar este problema ha surgido con fuerza en los últimos años una nueva disciplina, la Gestión del Conocimiento. Esta disciplina se ocupa de la identificación, captura, recuperación, compartimiento y evaluación del conocimiento organizacional. El objetivo principal es que todo el conocimiento que reside en una organización pueda ser utilizado por quien lo necesite para actuar de manera adecuada en cada momento.
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Cuando una organización alcanza cierto nivel de complejidad, se hace imposible retener en la mente de sus integrantes toda la información necesaria para su correcto funcionamiento. Entonces hay que recurrir a soportes ideados para almacenar y poder recuperar cuando sea necesario esa información: los documentos.
El concepto de documento ha sufrido una gran transformación a lo largo de los siglos. De las tabletas de arcilla mesopotámicas o los mismos muros de los edificios sagrados egipcios se pasó a los papiros, los pergaminos y posteriormente al papel. Con el desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) se ha llegado a la adopción de una idea de documento mucho más amplia que incluye cualquier soporte donde se represente información. Así, podemos incluir bajo el concepto de documento una hoja de papel escrito, un libro, una fotografía, una cinta de video, un DVD, un archivo creado con un procesador de textos, una base de datos o una página web. La parte de la gestión de información que se ocupa de la organización de esos soportes es la gestión documental.
En la economía actual, la información ha acrecentado su importancia dejando de ser un simple soporte para la actividad de las empresas para constituirse en un recurso clave, a veces más importante que el capital o el trabajo. Pero no sólo eso, sino que se ha tomado plena conciencia de que el conocimiento contenido en una organización constituye su principal fuente de ventajas competitivas. Ello ha motivado en los dirigentes de todo tipo de organizaciones una gran preocupación por la óptima utilización de los activos de conocimiento que la organización posee. El conocimiento a menudo reside en las mentes de las personas y, por tanto, no siempre está disponible donde y cuando es necesario para la organización. Para tratar este problema ha surgido con fuerza en los últimos años una nueva disciplina, la gestión del conocimiento. La gestión del conocimiento se ocupa de la identificación, captura, recuperación, compartimiento y evaluación del conocimiento organizacional. El objetivo es que todo el conocimiento que reside en una organización pueda ser utilizado por quien lo necesite para actuar de manera adecuada en cada momento.
Un ingrediente clave en la gestión del conocimiento es una correcta gestión de la información, pues los dos elementos están estrechamente relacionados. El conocimiento se construye a partir de la información recibida, se almacena en contenedores de información y se transmite también a través de mensajes con contenido informativo. Y los sistemas de gestión documental que se ocupan de los soportes documentales de la información juegan en este aspecto un papel fundamental.
En un proyecto de gestión del conocimiento pueden emplearse muchas y variadas estrategias, pero es fundamental tener en cuenta qué tipo de conocimiento queremos tratar. El filósofo Michael Polanyi propuso una distinción entre conocimiento tácito y conocimiento explícito. El primero es aquel que poseemos pero que no somos capaces de explicar. Pensemos, por ejemplo, en las acciones de montar en bicicleta o nadar. Sabemos hacerlo, pero nos es muy difícil describir cómo se hace en un manual de instrucciones. El conocimiento explícito, en cambio, es aquel que es posible representar en documentos como manuales de instrucciones, libros, bases de datos o páginas web. En términos generales, a la luz de esta distinción tácito-explícito pueden identificarse dos grandes tipos de estrategias de gestión de conocimiento.
La estrategia para gestionar el conocimiento explícito consiste en conseguir que los poseedores de ese conocimiento accedan a plasmarlo en documentos. De esta manera puede ser almacenado y recuperado por cualquiera que lo necesite en el momento adecuado. En este proceso los sistemas de gestión documental juegan un papel determinante. Es fundamental, por ejemplo, garantizar la vigencia de los documentos almacenados o su fácil acceso a través de las redes diseñando una arquitectura de la información adecuada. Además, nuevas tecnologías que se están desarrollando en la actualidad pueden proporcionar a los sistemas de gestión documental un gran potencial. Los sistemas de recuperación que incorporan tecnologías basadas en el procesamiento de lenguaje natural permitirán localizar con facilidad los documentos que contienen la información deseada y los sistemas avanzados de visualización de información harán posible gestionar complejas bases de datos con miles de documentos de manera sencilla.
Para transmitir el conocimiento tácito, en cambio, es imprescindible el contacto humano entre los que lo poseen y los que quieren acceder a él. De esta manera, las estrategias para gestionar ese tipo de conocimiento deberán ir encaminadas a fomentar el intercambio a través de comunidades de práctica, ferias de conocimiento o simplemente creando una cultura organizacional que facilite los contactos informales entre los empleados. Aún así, las técnicas de gestión documental pueden ser también útiles para el conocimiento tácito. Un ejemplo evidente es la creación de bases de datos de expertos, una especie de páginas amarillas de la organización donde figuran los campos de especialidad de cada persona. Con este recurso a nuestro alcance, si necesitamos en un momento dado conocimientos de química orgánica, podemos buscar en la base de datos el teléfono o el correo electrónico de la persona que más conocimiento tácito sobre el tema posee. Incluso es posible utilizar metodologías de minería de datos (data mining) para analizar los datos —conocimiento explícito— y detectar patrones y tendencias, lo que permite la creación de nuevo conocimiento tácito.
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Artículo publicado en La Vanguardia el 27/4/01. |
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[Fecha de publicación: septiembre de 2001]
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