«La reputació de marca triga molt a construir-se; a Vueling li costarà refer-se'n»

«La reputació de marca triga molt a construir-se, es va macerant amb el pas del temps i les vicissituds viscudes. En canvi, la seva destrucció pot ser instantània», explica Lalueza. En relació amb la comunicació de crisi que ha dut a terme l’empresa, l’expert considera que «les explicacions per a justificar el caos han estat pobres i contradictòries, i la reacció per a mirar de restablir la situació i rescabalar els afectats, lenta i insuficient». S’entreveuen moltes dificultats futures per a la companyia aèria. «És un cop molt dur per a la reputació de Vueling, un cop del qual trigarà molt a refer-se», afirma l’expert en comunicació corporativa. «Ja hi ha moltes persones que fa dies que estan preocupades i es penedeixen d’haver comprat els bitllets amb Vueling», signe que la reputació de la companyia cau en picat.

Volaré amb Vueling, què puc fer?

«Pel que fa a vols futurs, en principi, no es podrien canviar, però si la companyia preveu que s’han de produir noves cancel·lacions més endavant, potser hauria d’admetre la cancel·lació de la reserva o la seva modificació sense cost per al client», afirma Mariló Gramunt, experta en dret del consumidor de la UOC, «en tant que es produeix una situació excepcional». En el cas que aquest escenari no es desenvolupi, el consumidor «pot fer la cancel·lació del seu vol pagant i després plantejar una reclamació per tal de recuperar el que s’ha pagat, sempre que es torni a albirar una situació com la que hem viscut», explica la professora. «Si més endavant resulta que aquell vol té afectacions probablement serà més fàcil recuperar els diners», tot i que suposa un risc en cas que el vol finalment no pateixi retards o no arribi a ser cancel·lat.

Si, en canvi, és una de les 78.000 persones afectades pels prop de 170 vols cancel·lats de la companyia, la professora de dret del consumidor insisteix que «els usuaris implicats han de presentar una reclamació davant de la companyia, ja sigui a l’aeroport, per telèfon o per internet», preferiblement deixant-ho per escrit. Després, cal esperar. «Un cop transcorregut un mes, si la companyia no ha respost o no accepta la reclamació, poden presentar-la davant d’un organisme de consum, com ara l’OMIC (Oficina Municipal d’Informació al Consumidor) o l’Agència Catalana de Consum».

Si no prospera, «el consumidor pot presentar una demanda judicial» que no tindrà costos, ja que «l’import que es reclama és inferior a 2.000 euros; per tant, no cal ni advocat ni procurador». El Reglament Europeu regula aquest tipus de situacions (261/2004): «les compensacions econòmiques varien segons la distància que s’ha de recórrer i si és un retard superior a les tres hores», explica Gramunt, que afegeix que «tant les cancel·lacions com l’overbooking o qualsevol altra denegació d’embarcament donen dret a aquest tipus de demanda».