La comunicació cara a cara és un 34% més exitosa que un e-mail

  Foto: Huy Phan / Unsplash (CC)

Foto: Huy Phan / Unsplash (CC)

13/11/2018
Redacció
En una conversa el 7% del que rep l'interlocutor prové de les paraules, la veu representa el 38% i el llenguatge corporal comunica el 55% restant

Una investigació de la Universitat d’Ontario constata que la comunicació cara a cara és 34 vegades més reeixida que un correu electrònic. Segons els experts, això és així perquè els gestos, el to de veu o la mirada, és a dir, els elements de comunicació no verbal, persuadeixen molt més l’interlocutor que no pas el mateix missatge. En aquest sentit, recomanen fer peticions en persona sempre que es vulgui seduir o persuadir el receptor.

En un món tan digital com l’actual, pot resultar una paradoxa la força que encara té avui dia el cara a cara. A l’estudi de la Universitat d’Ontario Occidental es demanava als 45 participants que busquessin deu persones per a respondre una enquesta. La meitat dels participants va fer les sol·licituds per correu electrònic i l’altra meitat, cara a cara. Els participants que van fer les sol·licituds per correu electrònic estaven molt confiats en les possibilitats que aquell correu fos contestat, però l’estudi va revelar resultats oposats: les persones tenen més probabilitats de rebre una resposta en el cara a cara que no pas per correu electrònic; en concret, 34 vegades més.

Els professors de la UOC Lluís Pastor i Francesc Núñez expliquen que en la comunicació escrita no intervenen elements de la comunicació no verbal que tenen un paper predominant en la persuasió i seducció de l’interlocutor, com ara els gestos, el to de veu o la mirada. El professor dels Estudis de Ciències de la Informació i de la Comunicació Lluís Pastor explica que quan parlem amb una altra persona, el que ens fa creure el seu missatge no és tant el que ens explica, sinó el que nosaltres detectem en els seus gestos, la seva veu o la seva mirada. «Són una mena de projeccions inconscients i acaben sent més importants a l’hora de deixar-nos persuadir que el mateix missatge», afirma l’expert. A més, aquest llenguatge corporal difícilment enganya. Per exemple ―afegeix Pastor―, un interlocutor pot mentir en el missatge, però és molt difícil entrenar el gest o la mirada perquè també enganyin el receptor.

En la mateixa línia es posiciona el professor dels Estudis d’Arts i Humanitats i sociòleg expert en emocions Francesc Núñez en assegurar que «la comunicació cara a cara sempre serà més efectiva i persuasiva, perquè la persuasió té més relació amb l’emoció i la seducció que no pas amb la raó», explica. En aquest joc de la seducció es posen en marxa tots els elements de la comunicació no verbal que, a més, generen empatia. «Si has de convèncer algú d’alguna cosa, és molt més fàcil aconseguir-ho amb el cara a cara perquè pots generar empatia», afegeix Núñez.

Els gestos de la cara; els que fem amb les mans; la posició dels braços, de les cames o del cap; la mena de mirada, o el riure diuen molt en una conversa cara a cara. «La manera com ens movem, com vestim, com seiem, pot dir molt de nosaltres», apunta Núñez. Els experts en llenguatge corporal Allan i Barbara Pease recullen el significat de tota aquesta gestualitat en el llibre El lenguaje del cuerpo. ¿Cómo interpretar a los demás a través de sus gestos?, del qual s’han venut més de vint milions de còpies a tot el món.

Per posar algun exemple, una persona que estigui a la defensiva plegarà els braços; asseure’s amb les cames eixancarrades és un gest masculí que significa domini, o tenir les mans a la butxaca denota desinterès. Un estudi de dos investigadors francesos de la Universitat de Rennes i de la Universitat del Sud de Bretanya constata que mirar directament als ulls quan es fa una petició també és útil per a augmentar la capacitat de persuasió. Un altre estudi també posa en relleu que reforçar una frase amb gestos fa que el missatge sigui més persuasiu i comprensible.

Del poder de la comunicació no verbal ja en va parlar el psicòleg Albert Mehrabian a la dècada dels setanta quan va demostrar en un estudi que quan comuniquem emocions i sentiments, més del 90% recau en la comunicació no verbal. La coneguda com regla de Mehrabian diu que en una conversa íntima només el 7% del que rep l’interlocutor prové de les paraules. La veu (volum, to, entonació) representa el 38%, i el llenguatge corporal (gestos, postura, mirada, expressió de la cara) comunica el 55% restant.


Menys malentesos en el cara a cara

Els correus electrònics o altres eines digitals, com ara les xarxes socials o el WhatsApp, poden donar peu a males interpretacions, sigui perquè en el missatge hi ha alguna falta ortogràfica ―per exemple, una coma mal posada pot ser determinant a l’hora d’interpretar un missatge en un sentit o un altre―, sigui perquè el receptor descodifica el missatge en sentit contrari. Això s’ha fet palès darrerament amb l’ús de les emoticones, que no tothom interpreta de la mateixa manera. Un estudi de la Universitat de Minnesota de l’any 2016 constata que el 25% de les emoticones que enviem arriben al receptor en el sentit invers del que pretenem.

«En aquests espais de comunicació electrònica, l’emissor escriu en un determinat context, però quan envia el missatge al receptor, aquest està en un altre context i un estat d’ànim diferent del de l’emissor; la interpretació del missatge ve condicionada pels contextos i són més fàcils els malentesos», explica Núñez. En canvi, en el cara a cara això és més difícil que passi, ja que quan parles amb algú pots captar, a partir de la gestualitat del rostre, si aquella persona t’entén o no, i en funció d’això, repetir-li el missatge o bé redirigir la conversa. «En la dimensió electrònica falta aquesta dimensió empàtica, emotiva i seductora», explica Núñez.

No obstant això, el professor Pastor explica que hi ha fórmules per a recuperar la persuasió en els missatges escrits. Explica que això s’aconsegueix fent que qui t’envia el missatge sigui una persona del teu cercle d’amistats o una persona en qui confies molt. «Això és el que fan les xarxes socials», afirma el professor del grau de Comunicació de la UOC. Pastor aconsella no utilitzar mai el correu electrònic per a canalitzar l’enuig. «Respira deu vegades. Tot el que deixis per escrit no s’oblidarà mai.»

 

#expertsUOC

Foto del professor Francesc Núñez Mosteo

Francesc Núñez Mosteo

Professor dels Estudis d'Arts i Humanitats
Director del màster d'Art, Literatura i Cultura Contemporànies

Expert/a en: Sociologia del coneixement i de la cultura, sociologia de les emocions. Filosofia contemporània.

Àmbit de coneixement: Filosofia i sociologia.

Veure fitxa
Foto del professor Lluís Pastor Pérez

Lluís Pastor Pérez

Expert/a en: Retòrica i comunicació, comunicació no verbal, metàfores i narratives, participació i mitjans de comunicació, mitjans de comunicació i aprenentatge.

Àmbit de coneixement: Comunicació i periodisme.

Veure fitxa