El uso de aplicaciones de mensajería instantánea ha crecido en los últimos años, el 87 % de los propietarios de teléfonos inteligentes usan estas herramientas según un informe de Statista; en esa misma línea, Kantar, en un nuevo estudio, da a conocer que el uso de estas aplicaciones aumentó el 40 % en el grupo de 18 a 34 años durante la pandemia. Y aunque la última actualización de WhatsApp ha generado polémica en los usuarios, WhatsApp Business ha dejado entre visto el potencial que tiene la herramienta para empresas y clientes. «Tiene todo el potencial para consolidarse como una herramienta que permita establecer un contacto directo entre un usuario y la atención al cliente de su marca favorita. De esta forma, el usuario no tendrá que contactarla a través de email o teléfono y se conseguirá esta cercanía y proximidad que las marcas buscan» explica Nil Garcia, profesor de la asignatura de Publicidad en Social Media del máster universitario de Estrategia y Creatividad en Publicidad de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).
La mensajería se ha convertido en el canal de comercio digital en América Latina, superando sitios web, correos electrónicos y las aplicaciones, pues cerca del 32 % de las empresas de la región han adaptado el uso de esta herramienta, incluso aún más rápido que Asia, Europa, Medio Oriente y África, así lo demuestra Zendesk en un estudio realizado. Según el profesor de la UOC, pese a que la aplicación incluirá funcionalidades de un Marketplace, como la integración de catálogo, compra de producto o pagos, no será su principal punto fuerte, pues esta herramienta, diseñada para automatizar, organizar y responder rápidamente los mensajes, irá haciendo avances en ese sentido para convertirse en una herramienta «genérica» que ofrezca todos los servicios posibles.
Y las cifras lo demuestran, a diario, más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business, convirtiéndose en una alternativa interesante en la relación clientes-empresas. «No cabe duda de que, si se desarrolla bien la plataforma, puede convertirse en una herramienta implementada en la mayoría de empresas de comercio electrónico como forma de contacto y atención al cliente. Pues la llegada y consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en la industria del retail y de e-commerce» añade Garcia.
¿WhatsApp Business vs. redes sociales?
Según el experto en Social Media, WhatsApp Business se vinculará directamente a otros canales de Facebook como Instagram o Messenger y por lo tanto, se conectará al ecosistema de la red social. Previendo que a futuro, se implementen herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, convirtiendo a la herramienta de mensajería en una herramienta transversal y común, en el mayor número de empresas posibles. «Parece que una de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de e-commerce o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas. No hay nada definido pero está claro que el gigante del social media va a monetizar y rentabilizar al máximo sus aplicaciones.»
Actualizaciones WhatsApp Business
Aunque a corto plazo, WhatsApp no tiene previsto la incorporación de publicidad en su plataforma, con las últimas actualizaciones de WhatsApp y Facebook, es una posibilidad que, para el experto de la UOC, no se puede dejar de lado, pues el conglomerado de Zuckerberg cada vez cuenta con más información sobre los usuarios y sus marcas, la transferencia y recopilación de datos privados incluye desde número de teléfono, información sobre el dispositivo, de la empresa de telefonía celular, dirección de IP, hasta pagos y transacciones realizadas a través de WhatsApp.
«Con los recientes cambios en su política de privacidad, se abre la puerta a recopilar más información sobre los usuarios y por tanto, a incluir anuncios segmentados en el canal. El live social shopping es una opción altamente recomendable para negocios de retail sobre todo, puesto que permite utilizar la plataforma como canal de venta y de atención al cliente, teniendo en cuenta que WhatsApp Business da la opción de integrar el catálogo de la empresa para que los usuarios puedan comprar directamente a través de la aplicación». Así lo ha demostrado la aplicación con la más reciente incorporación, WhatsApp Pay, la nueva función que plantará cara a PayPal o Bizum para enviar o recibir dinero y hacer pagos sin salir de la plataforma.
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