Universitat Oberta d'Estiu


	Atenció al client i fidelització
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Núria Prats i Solà Les noves eines de gestió de la informació ens permeten anar més enllà del màrqueting de masses; el futur és el màrqueting de persona a persona. L'increment de l'oferta i la competitivitat del mercat fan que tenir un bon producte o servei ja no sigui suficient. Cal que el client conegui l'empresa, que sàpiga com pot comprar-hi, que en percebi l'oferta com la més beneficiosa per a ell per comparació a la de la competència i, en definitiva, que li romangui fidel. Objectius Dotar els participants dels coneixements i de les eines per a establir una relació directa amb el client. Saber analitzar i comprendre el màrqueting relacional. Conèixer el concepte i veure l'evolució del màrqueting dels anys noranta, l'evolució del consumidor, la marca, els mitjans i els sistemes de venda i distribució. Desenvolupar un pla de fidelització, on s'identifiquen estratègies per a obtenir clients satisfets i lleials. Programa Del màrqueting de masses al màrqueting relacional Màrqueting dels noranta: consumidor, marca, mitjans i sistemes de venda i distribució Unió a l'empresa de servei, qualitat i orientació al client Definició i models de màrqueting relacional Desenvolupament d'un pla de gestió de clients com a element bàsic del màrqueting relacional Pla de màrqueting relacional Pla de fidelització Atenció al client i fidelització Concepte de valor de vida d'un client Obtenció de clients lleials i rendibles i recuperació d'antics clients Tractament de queixes i reclamacions Pla de comunicació cultivant la relació *Benchmarking*
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Josep Maria Costa Estany El benchmarking és quelcom més que una tècnica o un mètode: forma part d'una nova cultura, d'una nova manera d'entendre les relacions entre les empreses i les persones i, en conseqüència, d'una nova manera de fer les coses. Objectius Disposar d'una perspectiva històrica i conèixer en profunditat un model que ens permeti assegurar la comprensió del concepte de benchmarking. Facilitar la visió necessària per a integrar el benchmarking com a peça fonamental de la planificació estratègica. Definir el paper de la directiva a l'hora d'implantar el benchmarking i de donar-ne suport a l'aplicació. Programa Concepte de benchmarking Perspectiva històrica El model del benchmarking Benchmarking quantitatiu i qualitatiu Benchmarking i planificació estratègica Benchmarking intern Benchmarking competitiu Benchmarking funcional Benchmarking i planificació estratègica Pràctica del benchmarking Planificació Obtenció de dades Anàlisi Integració Category management: un nou procés de planificació al punt de venda
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Aquest curs convalida els crèdits (2) per al postgrau en La gestió logística: els avantatges competitius d´una visió integral del procés que la UOC oferirà el mes d´octubre vinent en el marc dels cursos de Formació de Postgrau 2000-2001. Coordinació: Antoni Concejero El category management està esdevenint una tasca que va molt més enllà de la gestió i dinamització del punt de venda. És un terme que engloba tot un conjunt d'actuacions relacionades amb el màrqueting, la producció i la logística, des d'una nova visió de la gestió per a assortir l'establiment del detallista. Aquesta nova concepció comporta l'agrupació de l'oferta a l'establiment en grups de productes que es denominen categories i que d'aquesta manera es converteixen en unitats estratègiques de negoci per al distribuïdor. Objectius Conèixer els fonaments més innovadors de la gestió del punt de venda. Ampliar aquests conceptes fonamentals a la planificació empresarial. Entendre la relació que hi ha entre les àrees de direcció comercial, producció i logística. Programa Marc conceptual del category management Procés de planificació del category management Definició i anàlisi de les categories Coneixement del consumidor per mitjà del seu estudi Planificació del negoci per categoria de productes Implementació de l'estratègia basada en el category management, i el paper que té dins de l'estratègia general de l'empresa Anàlisi de tot el procés de revisió i control de la categoria Les cooperatives: estudi econòmic i financer
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Ricard Monclús Guitart i Isabel Vidal Gibert Partint del model de societat cooperativa entesa com a empresa en l'àmbit de l'economia social, que té unes característiques específiques i que busca ser competitiva en el mercat, el curs facilita els coneixements jurídics, econòmics, financers i, fonamentalment, comptables que permeten saber elaborar i interpretar els estats financers. Objectius Obtenir coneixements sobre què és i com funciona una empresa cooperativa des del punt de vista jurídic, econòmic i financer. Fer especial detall de les qüestions comptables (en no poder ser considerada una societat mercantil) que ens permeten elaborar i interpretar els estats financers. Programa Les cooperatives Moviment cooperativista a Catalunya Normativa vigent L'organització Tipus de cooperatives Òrgans de govern Finançament de les cooperatives Els resultats Benefici i pèrdues Fons comunitaris i excedent La comptabilitat Comptes anuals i pla comptable Problemàtica comptable i fiscal Anàlisi econòmic i patrimonial Anàlisi vertical i per mitjà de ràtios Aplicació informàtica Supòsit Eines i tàctiques del màrqueting directe
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Núria Prats El concepte de màrqueting relacional estableix com a filosofia que les organitzacions que donen prioritat a l'atenció i satisfacció del consumidor enfront de l'enfocament tradicional de la transacció tenen més èxit en l'assoliment dels objectius empresarials. El màrqueting directe és actualment el millor sistema d'establir un procés de comunicació basat en un diàleg dinàmic i continuat amb els clients. En el curs s'aprenen les eines bàsiques del màrqueting directe, s'identifiquen les estratègies de comunicació i dels mitjans i es desenvolupa un pla de màrqueting directe integrat. Objectius Identificar els coneixements i les eines del màrqueting directe. Identificar les estratègies de comunicació i dels mitjans. Aprendre a desenvolupar un pla de màrqueting directe integrat. Conèixer els nous mitjans digitals del màrqueting directe. Programa Anàlisi del producte i del servei Investigació de mercat qualitativa i quantitativa Estratègies de comunicació Estratègies de mitjans Pla de màrqueting directe Pla de màrqueting directe integrat. Maneres de llançar un nou canal de venda i fidelització Anàlisi de resultats Nous mitjans digitals en el màrqueting directe Gestió de projectes: programació d'activitats
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Rafael Pastor Moreno El curs ofereix les guies que permeten detectar els possibles problemes en la programació, planificació i realització d'activitats en projectes singulars, per a poder minimitzar, així, retards no desitjats i un ús inadequat dels recursos. Per tal d'aconseguir-ho, es proposen diferents activitats pràctiques que simulen casos reals i en les quals cal prendre decisions seguint l'ajut dels diferents procediments que s'exposen. Objectius Donar a conèixer la terminologia i els conceptes bàsics emprats en la gestió de projectes singulars. Saber planificar i controlar la realització d'un projecte singular. Proporcionar una sèrie d'instruments bàsics de representació i càlcul. Programa Conceptes bàsics sobre la gestió de projectes Cicle de vida d'un projecte: definició de les fases d'evolució natural Història i genealogia dels diversos mètodes emprats en la programació d'activitats Característiques dels mètodes de programació i control de projectes: establir un programa, descriure les activitats i introduir les limitacions que condicionen el projecte Classificació dels lligams: potencials, acumulatius i disjuntius Naturalesa dels programes: calendari i assignació de recursos Tractament dels problemes de programació de projectes Problemes potencials i les representacions gràfiques que tenen (GANTT, CMV, PERT i ROY), dates mínimes, dates màximes i el camí crític Problemes de compatibilitat i equilibri de recursos Gestió econòmica de la qualitat
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Ramon González Cambray i Pere Juárez Vives El curs desenvolupa els coneixements teòrics i pràctics bàsics que permeten controlar els aspectes econòmics de la gestió de la qualitat. Sota les directrius del programa de certificació personal de l'Organització Europea per a la Qualitat (EOQ), es despleguen els continguts sobre gestió econòmica de la qualitat necessaris per a obtenir l'acreditació de qualitat professional. Objectiu Obtenir els coneixements teòrics i pràctics bàsics que permeten controlar els aspectes econòmics de la gestió de la qualitat. Programa Aspectes introductoris: principis de la gestió econòmica de la qualitat Càlcul del cost de la qualitat: subdivisions Implantació del cost de la qualitat en l'entorn fabril Costos de la qualitat en empreses de serveis Costos de cicle de vida Funció de pèrdua de Taguchi Reducció del cost Cas pràctic Màrqueting revisat per a Internet
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Alain Jordà Internet es va imposant progressivament com una eina fonamental a l'empresa. De mica en mica, canvien les cadenes de valor de molts -cada dia més- productes i les empreses necessiten no solament "ser a Internet", sinó també tenir la capacitat de dissenyar una estratègia d'empresa que incorpori la xarxa com la potent eina de negocis i de màrqueting que és. Objectius Descobrir quines són les lleis que regeixen el màrqueting a Internet. Aprendre quines són les diferents maneres de plantejar una presència a Internet i de treure rendibilitat de la xarxa. Conèixer i entendre les diferents opcions que ens ofereix Internet per als diferents objectius del màrqueting. Programa Mòdul 1. Per què hem de ser a Internet? Què és Internet? Quins serveis ofereix? Quanta gent hi ha a Internet? Per què Internet és una revolució? Característiques Mòdul 2. Doncs som-hi! Les etapes de la venda a Internet Les fases de desenvolupament d'un lloc web Els participants en el desenvolupament d'un lloc web Mòdul 3. Estratègia Nous models de negoci a Internet Màrqueting estratègic Màrqueting total (marketing mix) Mòdul 4. Tàctiques: com es porta a la pràctica Conceptes generals Els cinc passos de la venda a Internet, com es cobreixen un per un Mòdul 5. Conclusió Els errors que no s'han de cometre Participació en projectes i licitacions de la UE en l'àmbit de la societat de la informació
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: J. Maria Carpí La Unió Europea està impulsant de manera decidida als seus estats membres els diferents sectors i aspectes relatius a la "societat de la informació". Objectiu Aquest curs persegueix identificar les oportunitats ofertes per les licitacions i programes comunitaris en aquest àmbit, tot desenvolupant la metodologia necessària per a presentar-hi propostes. Programa La societat de la informació. Una anàlisi del seu estat actual Nous reptes i oportunitats en la societat de la informació. Les principals línies d'actuació Els instruments financers per als projectes i les accions en la societat de la informació Estudi, anàlisi i presentació d'una proposta concreta Perspectives de futur de la integració europea
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: J. Maria Carpí La Unió Europea es disposa a entrar en el segle XXI sense haver donat una resposta definitiva als grans interrogants que té plantejats: quin és el seu objectiu final i a quin model polític aspira?, quin és el grau d'integració que persegueix?, quines han de ser les seves fronteres geogràfiques definitives? Objectiu Aquest curs intenta analitzar les conseqüències pràctiques d'aquestes qüestions, en particular amb relació a dos processos d'actualitat: l'ampliació de la UE a l'est i al sud i la reforma del seu marc institucional i de les seves polítiques i formes d'actuació. Programa Valoració de l'estat actual del procés de construcció europea Visió general dels grans reptes de futur de la Unió Europea La Conferència intergovernamental del 2000: la darrera oportunitat per a l'anhelada reforma institucional de la UE? Perspectives de la futura adhesió al sud i a l'est: estat de les negociacions i influència sobre les polítiques i actuacions comunitàries Reflexió sobre el model actual d'integració europea: la necessitat d'un nou model? Qualitat en la logística
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Ramon González Cambray i Pere Juárez Vives El curs desenvolupa els coneixements teòrics i pràctics elementals que permeten conèixer els conceptes bàsics sobre qualitat en la logística i la identificació i la traçabilitat dels productes. Sota les directrius de la certificació personal de l'Organització Europea per a la Qualitat (EOQ), es despleguen els continguts necessaris per a obtenir l'acreditació de qualitat professional de l'EOQ. Objectiu Obtenir els coneixements teòrics i pràctics elementals que permeten conèixer els conceptes bàsics sobre qualitat en la logística i la identificació i la traçabilitat dels productes. Programa Logística i qualitat Gestió dels materials en planta Identificació i traçabilitat del producte Cas pràctic Qualitat en les compres
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Ramon González Cambray i Pere Juárez Vives En aquest curs es desenvolupen els continguts necessaris per a obtenir l'acreditació de qualitat professional de l'Organització Europea per a la Qualitat (EOQ), com ara la selecció de proveïdors, les proves de conformitat i qualitat en la fabricació, el tractament de les fallades, la recepció i l'avaluació dels subministraments, etc., i es realitza un cas pràctic. Objectiu Obtenir els coneixements teòrics i pràctics elementals que permeten conèixer els conceptes bàsics sobre qualitat en les compres i dominar el procés d'aprovisionament. Programa Introducció Selecció de proveïdors Planificació conjunta de la qualitat Proves de conformitat Qualitat en la fabricació Tractament de les fallades Recepció tècnica dels subministraments Avaluació de la qualitat dels subministraments Millora de la qualitat del proveïdor Cas pràctic Sistemes de gestió mediambiental a l'empresa
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: David Coromina En els darrers anys s'ha estès el concepte de desenvolupament sostenible com a guia d'orientació dels països cap a la cerca d'un desenvolupament a llarg termini. Davant la creixent pressió de la societat per a una millor qualitat ambiental, el sector empresarial ha passat d'una posició d'enfrontament, en molts casos, a la consideració de la gestió ambiental com a part de la gestió integral de l'empresa. En aquest context neixen els sistemes de gestió mediambiental com a instruments voluntaris de prevenció i reducció de la contaminació. En el curs es dóna una visió d'aquests sistemes, s'expliquen els avantatges i els inconvenients que tenen, i es presenten, finalment, dues opcions concretes en l'àmbit català. Objectius Conèixer com són els sistemes voluntaris de gestió ambiental. Entendre què són i com funcionen dues de les normes de certificació dels sistemes de gestió mediambiental: l'ISO 14001 i EMAS. Conèixer el procediment adient, els òrgans competents i altres informacions de l'àmbit català. Programa Empresa i medi ambient Desenvolupament sostenible i gestió empresarial Comportament de les empreses davant el repte ambiental: estudi de casos Sistemes de gestió ambiental Sistemes de gestió ambiental com a instruments de millora Avantatges i desavantatges de la seva implantació ISO 14001 i EMAS Descripció general d'ISO 14001 i d'EMAS. Pas d'ISO a EMAS Implantació d'un SGMA. Certificació i verificació Sistemes de gestió mediambiental a Catalunya Organismes competents i procediments administratius Mercats borsaris en acció (I): identificació de patrons gràfics (xarts) per a no iniciats*
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Salvador Torra Els mercats borsaris pateixen una profunda transformació, tant per la universalització de la seva utilització com per la presència de les noves tecnologies en línia. El curs està pensat per a persones no iniciades, que vulguin adquirir els fonaments de les eines bàsiques d'anàlisi en els mercats borsaris. Continguts La borsa: funcionament i magnituds Què és la borsa? Actius que es negocien a borsa Formes d'operar a borsa Procés de contractació a borsa Glossari Anàlisi tècnica borsària Fonaments de l'anàlisi tècnica Anàlisi tècnica versus anàlisi fonamental Teoria de Dow La tendència del mercat El gràfic borsari o xart: importància i classes El preu com a indicador del preu d'un actiu Confirmació d'un canvi de tendència Suports i resistències Línies de tendència Línies de canal http://www.equis.com/ Formacions xartistes (I): patrons gràfics (xart) Figures de canvi de tendència (sovint) Cap i espatlles Sòls i sostres Figures de canvi de tendència (típiques) Tascons Formacions xartistes (II): patrons gràfics (xart) Figures de manteniment de la tendència dominant (sovint) Triangles Forats o gaps Figures de manteniment de la tendència dominant (sempre) Banderes i gallardets http://www.equis.com/ * curs amb material en llengua espanyola Mercats borsaris en acció (II): eines gràfiques i quantitatives de trading per a iniciats*
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Salvador Torra L'anàlisi tècnica engloba tècniques que permeten als inversors prendre decisions a curt termini amb una certa disciplina. Es presenta, en primer lloc, com es poden utilitzar els xarts teòrics per a la cerca de preus objectius i, en segon lloc, el potencial que tenen els indicadors i oscil·ladors borsaris per a generar senyals de compravenda. Continguts Sinopsi breu d'eines bàsiques d'anàlisi tècnica Eines gràfiques (I) Tipologia dels gràfics borsaris Gràfics d'espelmes (candlesticks) Suports i resistències Línies de tendència i canals http://www.equis.com/ http://www.fibonaccitrader.com/ Eines gràfiques (II): xartisme Figures de canvi de tendència (sovint) Figures de canvi de tendència (típiques) Figures de manteniment de la tendència predominant (sovint) Figures de manteniment de la tendència predominant (sempre) L'estadística en l'anàlisi tècnica (I): mitjanes mòbils Introducció Les mitjanes mòbils i els filtres Bandes de volatilitat o "embolcalls" Generació de senyals de compravenda amb una mitjana mòbil Generació de senyals de compravenda amb dues i tres mitjanes mòbils http://www.equis.com/ L'estadística en l'anàlisi tècnica (II): oscil·ladors i indicadors RSI ADX MACD Estocàstic Altres oscil·ladors i indicadors Aplicació pràctica, valors de l'IBEX 35 i europeus. * curs amb material en llengua espanyola Mercats borsaris en acció (III): principis d'aplicació de la teoria d'ones Elliot*
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Salvador Torra La teoria d'ones que Ralph Nelson Elliot (1871-1948) va desenvolupar parteix de l'observació que va fer dels moviments tendencials conjunts del mercat i els seus possibles canvis, els quals segueixen unes pautes de comportament identificables en forma de patrons o figures. Continguts Conceptes bàsics Introducció El patró gràfic de 5 ones Tipologia de les ones Cicle complet Format bàsic Variants Graus d'ones Tipologia d'ones Ones d'impuls Impuls Extensions Truncaments Tascons Tascons finals Tascons inicials Ones correctives Zig-zags (5-3-5) Planes o flats (3-3-5) Triangles horitzontals Combinacions (dobles i triples tresos) Sèrie de Fibonacci i aplicacions Introducció L'anàlisi de la ràtio àuria Retrocessos Ones impulsives múltiples Ones correctives múltiples Incorporació de l'element temps Eines incorporades a programari específic (I) Espiral logarítmica http://www.prognosis.nl Eines incorporades a programari específic (II) Línies de ventall Arcs de Fibonacci Objectius de temps http://www.equis.com/ Aplicacions Utilització pràctica per a cercar preus objectiu Exemples d'aplicació Informació a Internet (WWW) * curs amb material en llengua espanyola Mercats borsaris en acció (IV): com es pot identificar la fase de cicle econòmic i com se'n pot treure profit*
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Salvador Torra El cicle econòmic afecta el comportament dels mercats borsaris pel desenvolupament de canvis en les expectatives dels inversos en els sectors econòmics en què han decidit invertir. Detectar correctament la fase del cicle en què ens trobem ens permet aprofitar les possibilitats d'inversió de la nostra cartera de renda variable. Continguts Introducció a la gestió de carteres Avaluació de les necessitats d'inversió i finançament Horitzó temporal de la inversió Mesures de risc L'efecte de la fiscalitat en el model El cicle econòmic i la seva repercussió en les decisions d'inversió Característiques del cicle econòmic Estudi de les quatre fases del cicle econòmic Composició òptima de la cartera segons la conjuntura econòmica Conceptes bàsics Gestió activa Gestió passiva Gestió de carteres de renda variable Introducció als mercats de renda variable: perspectiva històrica, índexs borsaris Cerca del valor intrínsec d'una acció: anàlisi fonamental Sentiment del mercat, estat de l'oferta-demanda: introducció a l'anàlisi tècnica Enfocament estadístic: una introducció Introducció i conceptes bàsics: rendiment, volatilitat, correlacions Teoria de carteres en l'enfocament mitjana/variància. Markowitz Models d'equilibri en els mercats de capitals. CAPM i APT. Exemples i casos reals * curs amb material en llengua espanyola Mercats borsaris en acció (V): com es pot invertir en mercats a la baixa*
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Salvador Torra El cicle borsari té inherent la presència de fases a l'alça (acumulació de valor) o fases a la baixa (distribució), en què l'inversor ha de conèixer les seves possibilitats independentment de la tendència del mercat. Hi ha tècniques que permeten aconseguir, en determinades circumstàncies, neutralitzar el risc de pèrdua i evitar pèrdues majors. Programa Síntesi de la gestió de carteres en els mercats financers Introducció Per què cal diversificar Com és la gestió professional d'una cartera de valors Rendibilitat, volatilitat i correlacions entre actius Construcció d'una cartera de valors El benchmarking o índex de referència Inversió en actius monetaris, en renda fixa i en accions. Carteres mixtes Carteres multidivisa. Inversió en actius en divises. Cobertura del risc divisa Models tradicionals de la gestió de carteres La tècnica de gestió més estesa: la indexació Com gestiona un gestor d'inversions un fons d'inversió; exemples Mesurar la gestió: els paràmetres rendibilitat i risc. Avantatges i inconvenients del model La correlació entre actius; una variable clau Què és la correlació La importància de les correlacions negatives Exemples de casos reals Un nou model de gestió de carteres: la gestió Market-neutral Introducció: un model no direccional Quin és l'origen d'aquesta tècnica. Els fons de cobertura (hedge funds) Modalitats de gestió Market-neutral Es pot aplicar als mercats financers europeus? Punts bàsics: Descorrelació amb els mercats financers Volatilitat inferior a les carteres tradicionals Exemples, casos reals Es pot aplicar als mercats financers europeus? http://www.fimasgc.com * curs amb material en llengua espanyola Tècniques de millora en la qualitat
	Calendari: 09/07/01 – 31/07/01 Crèdits: 2 Durada: 30 hores Lloc: Campus Virtual Coordinació: Ramon González Cambray i Pere Juárez Vives El curs desenvolupa els coneixements teòrics i pràctics bàsics que permeten conèixer i aplicar les principals tècniques de millora de la qualitat. Sota les directrius del programa de certificació personal de l'Organització Europea per a la Qualitat (EOQ), es despleguen els continguts sobre tècniques de millora de la qualitat necessaris per a obtenir l'acreditació de qualitat professional de l'EOQ. Objectiu Obtenir els coneixements teòrics i pràctics bàsics que permeten conèixer i aplicar les principals tècniques de millora de la qualitat. Programa Organització de la millora de la qualitat Eines per a la qualitat i criteris relatius a la seva utilització Altres tècniques de millora de la qualitat Quadre resum de les tècniques de qualitat Matriu de selecció de les tècniques de qualitat Cas pràctic