Comunicació
Gestió del coneixement i competència informacional al lloc de treball[*]
Eva Ortoll

Professora dels Estudis de Ciències de la Informació i de la Comunicació (UOC)
eortoll@uoc.edu


Resum:

Darrerament, en el discurs sobre les competències dels treballadors en les organitzacions, s'obre un nou focus d'atenció: la competència informacional. La competència informacional proporciona les habilitats i els coneixements necessaris per a interactuar de manera efectiva amb la informació; aquestes habilitats han estat identificades per diferents organismes i institucions com una part de les competències bàsiques en la cultura corporativa (Abell, 1999; OECD, 1996). La importància de la competència informacional en les organitzacions ha fet que apareguin models i programes específics per a la seva formació (Abell, 2001; Goad, 2002). Així, les diferents maneres d'interactuar amb el món de la informació converteixen aquesta competència en un element essencial per a una implementació efectiva de programes de gestió del coneixement. El nostre treball té un doble objectiu: primerament, descriure els principals components de la competència informacional al lloc de treball, i, segonament, examinar fins a quin punt la competència informacional pot contribuir a l'èxit de la implementació de programes de gestió del coneixement a les organitzacions.




1. Introducció

En l'àmbit de la gestió del coneixement, una de les competències en què s'ha treballat més ha estat la relacionada amb actituds que faciliten crear i compartir el coneixement, com també en les que preparen per a l'aprenentatge al llarg de la vida (O'Sullivan, 2002). En relació amb la creació de coneixement, alguns experts en la gestió del coneixement consideren que aquesta generació s'esdevé quan les persones interactuen amb la informació (Davenport, 1998; Martín, 1999). Prenent aquesta premissa com a punt de partida s'evidencia el fet que formar els professionals perquè interactuïn de manera efectiva amb la informació, és a dir, perquè siguin competents informacionalment, és un repte imprescindible en el marc de la implementació de programes de gestió del coneixement. Així, doncs, en diversos estudis que identifiquen les habilitats i capacitats dels treballadors de l'era del coneixement, la competència informacional s'ha considerat una competència bàsica per a la competitivitat de les organitzacions (Abell, 1999).








Abans d'analitzar els components de la competència informacional al lloc de treball cal que ens aturem a aclarir, breument, què entenem per competència informacional. Abans que res, s'ha de dir que en la literatura que hi ha sobre aquesta qüestió s'empren diferents termes per a fer referència, d'una manera o d'una altra, a aquest concepte. Per tant, hi podem trobar, indistintament, les expressions següents: cultura de la informació, habilitats informatives o alfabetització informacional, esmentant-ne només algunes de les més habituals. Si ens aturéssim a analitzar exhaustivament els contextos en què es fan servir aquestes expressions, hi podríem trobar matisos que ens permetrien diferenciar-les. Malgrat les possibles diferències entre les expressions esmentades, hi podem veure un element comú al darrere: la idea de relacionar-se de manera efectiva amb el món de la informació.






En general, la competència informacional ha estat definida com "l'habilitat de reconèixer una necessitat d'informació i la capacitat d'identificar, localitzar, avaluar, organitzar, comunicar i emprar la informació de manera efectiva, tant per a la resolució de problemes com per a l'aprenentatge al llarg de la vida" (AASL, 1998).

2. Nous escenaris, noves competències

Podem destacar diferents elements que influeixen en el fet que les organitzacions comencin a posar atenció en la competència informacional dels seus treballadors.

En primer lloc, s'ha reobert el debat de la gestió dels empleats per competències, entenent per competències el conjunt de "coneixements, habilitats i actituds que combinats adequadament permeten l'execució de les tasques per al compliment de la missió d'un empleat (...); les competències són el que saben fer els empleats, la qual cosa s'ha de diferenciar de les tasques, que és el que fan en un moment determinat" (López, 2000). Altres autors defineixen, més explícitament, les competències professionals com la conjunció de diversos elements: saber, és a dir, tenir coneixements específics sobre una matèria o disciplina; saber fer, o tenir unes determinades habilitats i tècniques, i saber actualitzar-les; voler fer demostrant una actitud d'implicació en relació amb els objectius de l'organització; ètica professional i compromís respecte a les normes de l'organització (Bertrán, 2002). En aquest sentit, s'han emprès accions per a identificar tant les competències de caràcter vertical, és a dir, les que són específiques d'un lloc de treball determinat i que perden el sentit que tenen fora d'aquest context, com les de caràcter transversal o horitzontal, és a dir, les que són comunes a tots els contextos laborals independentment del lloc de treball o de l'especificitat de l'organització. La identificació de les competències, i específicament les transversals, contribueix a fer que les organitzacions i els seus empleats s'adaptin als canvis provocats per l'avenç de la societat. Així, per exemple, en la societat actual s'ha originat la necessitat de definir i desenvolupar competències de caràcter horitzontal relacionades amb l'impacte que han tingut les tecnologies de la informació i la comunicació en les organitzacions i amb la manera en què aquestes tecnologies han modificat els processos de treball.

En segon lloc, la creixent convicció de la importància de la informació i del coneixement com a actius per al desenvolupament de les empreses fa que l'anomenada economia del coneixement es caracteritzi per la necessitat de l'aprenentatge continuat i el desenvolupament de competències associades a l'ús efectiu de la informació (OECD, 1996). Aquests factors han impulsat la gestió d'informació a les empreses i han potenciat la implementació de projectes de gestió del coneixement. Així, doncs, com a conseqüència de la creixent dependència de l'ús de la informació i el coneixement a les organitzacions i de la complexitat de la informació corporativa, es fa necessari identificar les competències de caràcter transversal que calen per a desenvolupar-se en aquests nous escenaris.

En tercer lloc, i com a darrer punt, la popularització de l'accés a Internet ha creat un marc que afavoreix i facilita l'edició i l'accés a la informació i ha evidenciat, paral·lelament, el fenomen de la sobreabundància d'informació. S'ha comprovat que aquest fenomen té com a principals efectes negatius la dificultat que representa per als usuaris trobar de manera ràpida i eficient la informació que necessiten, i la inseguretat respecte a la qualitat de la informació que troben o la credibilitat de les fonts que consulten (Bawden, 1999). En conseqüència, tal com hem vist, el que inicialment era un avantatge i una oportunitat per a l'organització i per als empleats esdevé un obstacle, per al qual s'han de proporcionar les eines que permetin evitar-lo.






Com a conclusió es pot afirmar que la confluència d'aquests elements ha fet que les organitzacions definissin competències de caràcter transversal vinculades, d'una banda, a les tecnologies de la informació i la comunicació, i, de l'altra, als aspectes relacionats amb l'accés i l'ús de la informació. La tendència que ha predominat en els últims anys ha impulsat la consolidació de la formació dels treballadors en l'ús de les tecnologies de la informació, des del punt de vista del maneig de les eines informàtiques per a desenvolupar l'activitat diària. Sovint s'ha considerat que amb aquestes habilitats es proporcionava la formació suficient per a interactuar de manera efectiva amb la informació. Amb tot, s'ha comprovat que les habilitats tecnològiques i l'ús de l'ordinador no són suficients per a obtenir, entendre, emprar i saber compartir la informació de manera efectiva i, per tant, per a generar i compartir coneixement.

Tenint en compte els aspectes descrits, i una vegada consolidades les accions respecte a habilitats de caràcter més tecnològic, és lògic que, en una societat basada en el coneixement, el punt d'atenció es comenci a centrar en elements més intel·lectuals. Com a conseqüència d'això, el següent pas consisteix a aprofundir en els coneixements i les capacitats que permetin als treballadors accedir, emprar i interactuar amb la informació i el coneixement de manera efectiva, amb l'objectiu que apliquin estratègicament la informació i el coneixement per a aportar valor a l'organització, i que aquests coneixements i capacitats siguin un element que contribueixi a l'autoformació. És a dir, per a contribuir a la millora de les capacitats individuals i organitzatives es fa necessari adquirir una nova competència que permeti moure's de manera efectiva en el context informacional que caracteritza la nostra societat: la competència informacional. Aquesta competència adquireix una especial rellevància a les organitzacions en què hi ha projectes de gestió del coneixement, atès que, a banda del coneixement, també la informació i la seva gestió, des del punt de vista tant organitzacional com individual, hi tenen un paper fonamental. En els apartats següents desenvoluparem aquestes idees.




3. Competència informacional en context

El concepte de competència informacional ha estat estudiat àmpliament en els entorns educatius en què es porten a terme iniciatives que miren de normalitzar-ne la formació. Aquestes iniciatives les trobem en els diferents nivells educatius, des de l'educació primària i secundària fins a la formació universitària. Així, per exemple, podem esmentar les recomanacions de l'Association of College and Research Library (ACRL), Information literacy standards for higher education (ACRL, 2000), o bé les desenvolupades per l'American Association of School Libraries (AASL), Information literacy standards for student learning (AASL, 1998).

La competència informacional en aquest sector s'ha caracteritzat, d'una banda, per subratllar la recerca, l'accés i l'avaluació d'informació científica. Aquesta tendència, que prové majoritàriament del sector bibliotecari, alguns autors l'han considerada com l'evolució natural de la tradicional formació d'usuaris o formació bibliogràfica. Tot i que hi ha importants punts de discrepància en aquest sentit, el sector esmentat ha estat un dels que ha donat un impuls més important al moviment de la competència informacional.

D'altra banda, en el sector educatiu, la competència informacional també ha estat estudiada des de la pedagogia i com a conseqüència de l'escenari provocat per la societat del coneixement i les tecnologies de la informació i la comunicació. La pedagogia informacional consisteix en un nou enfocament pedagògic centrat a facilitar el procés d'ensenyament i aprenentatge a partir d'un correcte ús, assimilació i processament de la informació. És a dir, es considera "l'ús de la informació en totes les seves dimensions: accés, anàlisi, interpretació, avaluació, producció, etc." (Picardo, 2002). En aquest nou marc educatiu, tal com afirma aquest autor, la informació és entesa com el punt de partida i l'objectiu final del procés d'ensenyament i aprenentatge. Així, doncs, per exemple, en el context espanyol podem destacar iniciatives com la proposta del model HEBORI (Habilitats i Estratègies per a Buscar, Organitzar i Raonar la Informació), que desenvolupa els elements per a implementar la pedagogia informacional en el context de l'educació secundària (Benito, 1996).

En la concepció de la competència informacional en el context corporatiu conflueixen elements de les dues tendències anteriors. A més, els motius que han promogut el desenvolupament de la competència informacional d'aquest sector deriven dels interessos de diversos col·lectius implicats en l'estructura de les organitzacions:


Gestors de serveis d'informació: interessats a formar els usuaris dels serveis que gestionen.

Directius: interessats a potenciar el desenvolupament de la capacitació professional dels seus empleats i la seva pròpia. D'una banda, respecte a l'ús efectiu d'informació vista com un recurs que pot aportar benefici a l'organització; de l'altra, en relació amb l'habilitat per a l'actualització permanent de coneixements. En definitiva, l'interès se centra en els aspectes que permetin afrontar la complexitat informacional de la societat actual per les repercussions que aquesta informació té en l'organització, tant en l'àmbit estratègic com en l'operacional.

Usuaris: que reclamen solucions per a afrontar la sobreabundància informativa.
4. Competència informacional al lloc de treball

Com a conseqüència dels elements descrits en els apartats anteriors, podem veure que la competència informacional es presenta com una competència essencial per a treballar en l'entorn laboral actual. Aquesta competència en el context corporatiu implica que un treballador ha de ser capaç de fer el següent:


Entendre els diferents processos de l'organització en què està implicat i reconèixer, identificar i entendre la informació que dóna suport a aquests processos, tant si la informació és interna com si és externa a l'organització.

Fer servir aplicacions i sistemes que li permetin navegar i explorar la informació que necessita per a dur a terme processos i activitats concretes.

A partir de les habilitats per a la cerca, l'obtenció i l'anàlisi d'informació, adquirir nous coneixements que aportin valor als objectius estratègics de l'empresa.

Avaluar la informació i determinar la rellevància que té en el context específic en què es treballa, com també analitzar el valor que pot aportar a l'organització el treball amb aquesta informació.

Prendre decisions sobre la base de la informació validada.

Resoldre problemes a partir de la informació.

Per a capacitar els treballadors en l'aplicació d'aquestes habilitats i coneixements es proposa un model per a la formació en competència informacional desenvolupat en cinc etapes:


i) trobar informació, ii) emprar informació, iii) crear informació, iv) organitzar informació i v) compartir informació (Abell, 2001).





Les etapes descrites impliquen que es tingui un bon coneixement dels fluxos d'informació de l'organització; la relació entre les persones, la relació entre les persones i la informació que empren i gestionen, els recursos d'informació interns i externs relacionats amb l'àrea d'activitat de l'organització; habilitats pròpies de la cerca i la recuperació d'informació; habilitats en l'anàlisi, l'avaluació i la síntesi d'informació; habilitats comunicatives, tant orals com escrites, per a presentar la informació a tercers; habilitats per a emmagatzemar i codificar la informació (tant en el sistema general d'informació de l'organització com en les eines de gestió d'informació individual), entre d'altres.

Tot seguit analitzarem els principals processos i els elements propis d'un programa de gestió del coneixement en què la competència informacional representa un paper essencial i, per tant, pot influir en l'èxit de la seva implementació.

5. Aportacions de la competència informacional en la gestió del coneixement

Com hem dit en la introducció, la generació de coneixement s'esdevé quan un individu interactua i es relaciona amb la informació. A més, el factor humà en els projectes de gestió del coneixement és un element clau per al seu desenvolupament, ja que a partir del coneixement i les actituds que aporti cada individu es crea i s'enriqueix el coneixement corporatiu. Així, per a enriquir aquest coneixement corporatiu és imprescindible que els treballadors comparteixin el seu coneixement individual. Conscienciar els treballadors de la necessitat i la importància de compartir el coneixement ha estat un dels focus principals d'atenció dins els projectes de gestió del coneixement (O'Sullivan, 2001).

D'altra banda, els gestors de contingut, d'acord amb uns processos i una metodologia prèviament establerts en el projecte de gestió del coneixement, identifiquen els continguts crítics de l'organització i els gestionen, codifiquen, classifiquen i introdueixen al magatzem de continguts de l'eina de gestió del coneixement que permetrà que aquests continguts siguin compartits per la resta de membres de l'organització.

Tornant al factor humà, i si tenim en compte que un dels objectius d'un programa de gestió del coneixement és convertir el coneixement individual en coneixement corporatiu, i que alhora aquest coneixement corporatiu enriqueixi el coneixement individual, hem de fixar-nos en els passos que intervenen en aquest procés. S'han identificat els següents elements vinculats al factor humà en un projecte de gestió del coneixement:


Identificar coneixement rellevant.

Captar i crear.

Explicitar, estructurar, emmagatzemar.

Transmetre, compartir.

Interpretar, aplicar.

Reutilitzar, renovar (KMPG, 2000).





Si tenim en compte aquests aspectes és evident que perquè els treballadors es moguin amb agilitat en cadascun dels passos del procés han de tenir les habilitats que els permetin desenvolupar cadascuna de les etapes descrites. En aquest sentit, un estudi fet a més de 500 empreses que havien implementat programes de gestió del coneixement va posar de manifest que el desenvolupament de la competència informacional dels treballadors constituïa una de les competències bàsiques perquè aquests es desenvolupessin sense dificultat i amb eficàcia en un context organitzatiu basat en la informació i el coneixement (Abell, 2001).

Vegem de quina manera la competència informacional i les seves habilitats associades estan directament implicades en el procés descrit i relacionat amb l'individu, és a dir, amb el component humà. Així, doncs, la competència informacional proporciona el següent:


Els mecanismes per a saber identificar una necessitat d'informació, el tipus d'informació que pot resoldre aquesta necessitat i els recursos més apropiats que en cada moment poden proporcionar aquesta informació. Per tant, aquests mecanismes són essencials per a identificar el coneixement rellevant, i també les fonts i els recursos on el podem localitzar.

Un conjunt d'estratègies d'exploració i d'interrogació dels recursos, siguin electrònics o no, que permeten extreure la informació que es necessita en cada moment, avaluar els costos d'accedir a aquesta informació o valorar la possibilitat que sigui creada en el context de l'organització. Aquestes estratègies es poden aplicar, a més, tant en el context de recursos externs com interns, per exemple en l'eina del programa de gestió del coneixement que emmagatzema els coneixements corporatius o en l'exploració de les taxonomies emprades per a classificar-los.

Els mecanismes per a crear nova informació a partir del coneixement adquirit com a conseqüència de l'ús de la informació obtinguda. Alguns elements que permeten crear nova informació se centren en la manera de determinar i explicitar l'objectiu per al qual es vol crear aquesta informació, ajudar a situar-la en un context concret o bé determinar el mitjà i el format més adequat per a crear un nou producte informatiu. De la mateixa manera, la creació de nou coneixement com a resultat de nova informació i de coneixement extern, que s'haurà pogut localitzar prèviament a partir d'estratègies de cerca, necessita aquests mecanismes.

Els mecanismes necessaris per a organitzar i estructurar la informació de manera que esdevingui més fàcil de treballar-hi, per exemple proporcionant tècniques per a resumir la informació, amb la qual cosa s'hi remarca la informació important i pot ser interpretada fàcilment per tercers. Així mateix, facilita les tècniques per a emprar i aplicar classificacions o codis per a indexar la informació a fi que sigui fàcilment recuperable, o adjudicar paraules clau que identifiquen el contingut de la informació que es resumeix. Aquests elements esdevenen essencials en el procés d'explicitar, estructurar i emmagatzemar coneixement.

Els mecanismes, eines, normatives i estratègies per a comunicar idees de manera efectiva segons una situació determinada, com també per a integrar informació de diferents fonts o opinions de tercers a fi de crear sinergies entre ambdues informacions. En el procés de compartir i transmetre coneixement, aquests elements també estan implicats.

Com a conseqüència de les aportacions de la pedagogia informacional, aplicar les estratègies d'avaluació, anàlisi, síntesi, selecció o filtre d'informació, identificant les diferències entre informació que prové de diferents recursos o plantejant estratègies per a aplicar aquesta informació a la resolució d'un problema. L'aplicació dels processos és un element clau per a reutilitzar i renovar el coneixement existent.





Finalment cal assenyalar que, a més de les habilitats i els procediments concrets que s'han descrit, la competència informacional mira de proporcionar als individus una visió àmplia i integrada sobre el món de la informació. Aquesta visió implica els individus com a usuaris i com a productors de la informació, amb l'objectiu que adoptin una manera de treballar basada en la informació.

6. Conclusions

L'adquisició d'habilitats informatives que porten a la competència informacional és un clar suport per a la capacitació individual de treballadors implicats en organitzacions basades en la informació i el coneixement. L'adquisició d'aquesta competència té com a conseqüència que els individus se senten segurs per a posar en pràctica cada un dels processos individuals descrits i implicats en un projecte de gestió del coneixement. Aquesta competència els obliga a tenir un coneixement ampli sobre el projecte i l'organització, cosa que, alhora, els permet ser més conscients del benefici que aquest coneixement els pot aportar. El fet que se sentin més còmodes i implicats en el projecte per al qual treballen ajuda a fer que contribueixin, des d'una posició individual, a l'èxit del projecte.





Sense aspirar a establir un debat sobre la teoria de la gestió del coneixement –un aspecte que deixem per als experts en la matèria–, amb aquest treball volem posar de manifest, des de la nostra experiència en competència informacional, la dimensió i la importància que té aquesta formació en l'entorn corporatiu.

Per a acabar cal indicar, d'una banda, que és necessari que els responsables dels projectes de gestió del coneixement posin atenció en la competència informacional; d'altra banda, que cal introduir en els equips de treball vinculats a la gestió del coneixement especialistes en competència informacional per a aprofitar les sinergies que es puguin establir entre ambdós camps.





Bibliografia:

ABELL, A.; OXBROW, N. (1999). Skills for the Knowledge Management: a briefing paper by TFLP. Londres: TFLP Ltd.

ABELL, A.; OXBROW, N. (2001). Competing with knowledge: the information professional in the knowledge management age. Londres: Library Association Pub.

AMERICAN ASSOCIATION OF SCHOOL LIBRARIES (AASL) (1998). Information literacy standards for students learning [en línia]. [Data de consulta: 1 d'octubre de 2002].
<http://www.ala.org/aasl/ip_nine.html>.

AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION PRESIDENTIAL COMMITTEE ON INFORMATION LITERACY (1989). Final report: Chicago: ALA (ED315074) [en línia]. [Data de consulta: 1 d'octubre de 2002].
<http://www.ala.org/acrl/nili/ilit1st.html>.

ASSOCIATION OF COLLEGE AND RESEARCH LIBRARY (ACRL) (2000). Information literacy competency standards for higher education [en línia]. [Data de consulta: 1 d'octubre de 2002].
<http://www.ala.org/acrl/ilcomstan.html>.

BAWDEN, D.; HOLTHAM, C.; COURTNEY, N. (1999). "Perspectives on information overload". ASLIB Proceedings. Vol. 51, núm. 8, pàg. 249-255.

BENITO MORALES, F. (1996). Del dominio de la información a la mejora de la inteligencia: diseño, aplicación y evaluación del programa HEBORI. Tesi doctoral. Múrcia: Universitat.

BERTRÁN, J.M. (2002). "Conferència de la Universitat Menéndez y Pelayo". A: Jornada sobre los nuevos avances de la medicina y sus repercusiones en la relación médico-paciente. Santander: Palacio de la Magdalena.

DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. (1998). Working with Knowledge: how organizations manage what they know. Boston: Harvard Bussines School Press.

GOAD, Tom W. (2002). Information literacy and workplace performance. Westport (Conn.): Quorum Books.

KMPG (2000). Knowledge management research report. Londres: KMPG Consulting.

LÓPEZ SANZ, F.J. (2000). "La gestión del conocimiento y la gestión de competencias en las organizaciones". Recursos Humanos Magazine [article en línia]. rrhhMagazine. [Data de consulta: 1 d'octubre de 2002].
<http://www.rrhhmagazine.com>.

MARTÍN MEJÍAS, P. (1999). Gestió del coneixement. Barcelona: Fundació per a la Universitat Oberta de Catalunya.

OFFICE OF ECONOMIC COOPERATION AND DEVELOPMENT (OECD) (1996). The knowledge-based economy. París: OECD.

O'SULLIVAN, C. (2002). "Is information literacy relevant in the real world?". Reference Services Review. Vol. 30, núm. 1, pàg. 7-14.

PICARDO, O. (2002). Pedagogía informacional: enseñar a aprender en la era del conocimiento. [article en línia]. UOC. [Data de consulta: 1 d'octubre de 2002].
<http://www.uoc.edu/web/esp/art/uoc/opicardo0602/opicardo0602.html> [versió en català a <http://www.uoc.edu/web/cat/art/uoc/opicardo0602/opicardo0602.html>].



Si vols citar aquest document, pots fer servir la següent referència:

ORTOLL, Eva (2003). Gestió del coneixement i competència informacional al lloc de treball [article en línia]. UOC. [Data de consulta: dd/mm/aa].
<http://www.uoc.edu/dt/20345/index.html> 

[Data de publicació: novembre de 2003]


SUMARI
1.Introducció
2.Nous escenaris, noves competències
3.Competència informacional en context
4.Competència informacional al lloc de treball
5.Aportacions de la competència informacional a la gestió del coneixement
6.Conclusions


Nota*:

Comunicació presentada en el marc de les jornades FESABID-2003 (Barcelona, febrer de 2003).