EQUIP PROPI      04/2010
Cerca números anteriors   
logo_UOC
cap_foto
QUÈ FAN
Equip d'Atenció a l'Estudiant / Ramon Martínez (UOC)
Atenció a l'Estudiant

Treballem perquè els estudiants rebin resposta als seus dubtes, peticions, incidències i queixes

El nostre objectiu és posar a disposició dels estudiants els sistemes d'atenció que els resultin més còmodes per a resoldre les seves necessitats.



L'EQUIP ES PRESENTA

 

Què fem

 

Treballem perquè els estudiants rebin resposta als seus dubtes, peticions, incidències i queixes –segons el cas–, i tot això amb la voluntat d'arribar a establir i publicar els compromisos del nivell de servei que oferim.

Els serveis d'atenció que els estudiants de la UOC utilitzen majoritàriament –deixant a part l'atenció presencial que se'ls presta des de les delegacions territorials de la UOC– són virtuals i s'hi accedeix des de l'espai específic de Servei d'atenció del Campus Virtual. Des d'aquest espai, l'estudiant pot explicar la seva consulta o incidència i presentar una queixa.

Internament, els sistemes de gestió de les consultes i les queixes són força diferents, ja que l'atenció de consultes és descentralitzada i hi intervenen múltiples persones i departaments –tant de la UOC com externitzats–, mentre que totes les queixes que presenten els estudiants es responen directament des del GO d'Atenció a l'Estudiant.

Val a dir que els estudiants també disposen del Servei d'Ajuda Informàtica telefònic, òbviament imprescindible en els casos d'oblit o pèrdua de les claus d'accés al Campus.

Per a poder garantir aquest funcionament, l'activitat del GO es focalitza en dos grans aspectes: d'una banda, la gestió del coneixement dels processos que afecten els estudiants (cal compartir el coneixement i fer-lo arribar a totes les persones que intervenen en l'atenció) i, de l'altra, el consens, l'establiment i la publicació d'acords de nivell de servei (l'engeguem decididament aquest 2010, en el marc del Pla director de serveis, d'acord amb la decidida opció institucional per la millora de la qualitat en els serveis).


Qui som

 

Director:
Toni Manzanares  

Equip:

Lara Àlvarez
Sandra Baquedano
Mireia Bertran
Rosa Fàbregues
Imma Ferrer
Xavi Linares
Jaume Martínez
Bea Rodríguez
Maria Timoneda
Laura Vives


On som

 

A la seu del 22@, a la planta 0.

 

En què treballem actualment

 

Actualment treballem en la millora dels sistemes d'atenció –podeu llegir-ne més detalls en aquest mateix WOK!– i, sobretot, com s'explica més amunt, treballem intensament en els acords de nivell de servei que hem de poder explicar als nostres estudiants perquè esdevinguin compromisos de servei, explicitats per mitjà de la publicació al Campus Virtual.

Aquests dos objectius principals es tradueixen en els projectes de millora següents:

  • Rendiment de l'aplicació d'atenció
  • Extracció i explotació de dades
  • Revisió dels circuits d'atenció
  • Implantació del servei d'atenció de queixes per als estudiants de postgrau
  • Actualització de la fitxa de l'estudiant
  • Establiment dels ANS (Acords de Nivell de Servei) vinculats a l'atenció
  • Sistema de classificació de les consultes i incidències des de l'entrada

 Els nostres reptes de futur

 

Ens agradaria haver millorat la percepció dels estudiants respecte al Servei d'Atenció. Ara per ara hi ha molta diversitat de valoracions (entre els estudiants de grau a Catalunya i els de postgrau, per exemple) i no estem satisfets de les darreres avaluacions. El gran repte de futur seria aconseguir que tots els esforços de tots els equips de la UOC implicats en l'atenció revertissin en l'augment de la satisfacció dels estudiants de la UOC. 


SABIES QUE...

...hi ha 1.688 subscriptors en algun dels fils RSS de la UOC, 161 més que al gener del 2010?


+

...les revistes digitals sumen 12.320 subscriptors?

 

+

 

...el canal de la UOC a YouTube EDU en espanyol continua essent el canal amb més subscriptors (965) dels 26 que hi ha i el segon més vist sempre?


+

...la pàgina a Facebook té 2.036 admiradors, un 35% més que al gener del 2010, i el Twitter de la UOC també té 2.036 seguidors (el 48% el segueix en català, el 41% en castellà i l'11% en anglès)?