Seis de cada diez turistas prefieren que los atienda un robot durante sus vacaciones

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06/02/2018
Elisabet Escriche
Un 66 % de trabajos vinculados a la restauracin y el alojamiento podran ser realizados por robots antes del ao 2055

Ms del 90 % de chinos y del 70 % de brasileos y norteamericanos se sentiran muy cmodos o bastante cmodos si quien los atendiera durante los viajes fuera un robot, segn se desprende de una encuesta de la empresa turstica Travelzoo. En Espaa, seis de cada diez personas veran con buenos ojos este tipo de atencin. En algunos pases como Japn ya hay robots recepcionistas, y esta tendencia podra llegar al Espaa la prxima dcada, segn aseguran algunos expertos.

Un 66 % de los puestos de trabajo de sectores como la restauracin y el alojamiento tienen el potencial de ser automatizables antes del ao 2055, lo cual significa que podra desarrollarlos un robot, segn recoge un estudio de la empresa McKinsey Global Institute. Tareas como el servicio de habitaciones, el centro de atencin telefnica de un web de reservas, el trabajo de recepcionista o la preparacin de ccteles las podran desarrollar humanoides sin que esto suponga ningn problema para los turistas.

De hecho, la encuesta de la compaa de reservas Travelzoo realizada a turistas de nueve nacionalidades pone sobre la mesa que a seis de cada diez no les importara ser tratados durante los viajes por un robot. «Es un tema cultural. Las sociedades ms tecnolgicas, individualistas o aquellas en las que el trato humano es ms fro se sienten ms atradas por este tipo de atencin», explica el profesor de los Estudios de Economa y Empresa y del Programa de Turismo de la UOC Pablo Daz Luque. China encabeza este ranking, seguida de Brasil y de Estados Unidos. Del estudio se desprende que los franceses y los alemanes son los que ms rechazan el trato con robots, puesto que la cifra no llega a la mitad de los encuestados.

Ms del 76 % de los participantes en esta encuesta situaron la capacidad del robot de atenderte en muchas lenguas, la memoria, el hecho de que no se cansen nunca o que son mejores que los humanos en el uso de datos como algunas de las razones positivas de ser tratados por mquinas. Entre los aspectos negativos, el 75 % contest el hecho de ser impersonales y la prdida de puestos de trabajo. En el caso de Espaa, esta ltima razn superaba con creces todos los puntos positivos que puede tener el trato con un robot. No es extrao teniendo en cuenta que el turismo es el principal motor de la economa, que genera 2,5 millones de puestos de trabajo (el 13 % del total de puestos de trabajo) y que es el tercer pas del mundo con ms ingresos por turismo internacional despus de Estados Unidos y China, segn los ltimos datos del Instituto Nacional de Estadstica (INE), correspondientes a 2016.


Los trabajos que ms peligran

Los expertos aseguran que la presencia de robots en el sector turstico ir a ms a medida que se desarrolle la tecnologa de la inteligencia artificial, que aumente su demanda a medida que las empresas los incorporen y que los precios se abaraten. El tambin profesor de los Estudios de Economa y Empresa y experto en turismo Francesc Gonzlez Revert cree que el sector turstico incorporar robots bsicamente por dos motivos: «Porque son ms eficientes y productivos que los humanos para determinadas tareas (las ms repetitivas, pesadas y que requieren 24 horas) y tambin porque son un reclamo para su negocio», explica. «Que sustituyan a los humanos o no depender de la capacidad que la inteligencia artificial tenga para desarrollar tareas ms complejas y sofisticadas, de hacer entender los matices del lenguaje humano ‒reconocimiento de voces y de gestos‒ y de las sensibilidades culturales y generacionales a la hora de ser atendidos por un robot», aade.

Sin embargo, los dos expertos coinciden en sealar que inevitablemente los robots comportarn una prdida de puestos de trabajo en el sector turstico, si bien no todos los trabajos podrn ser reemplazados por humanoides. El profesor Daz Luque explica que en el campo turstico, uno de los puestos de trabajo que se puede ver ms afectado es el servicio de habitaciones, de forma que a pocos aos vista quien nos traiga el almuerzo a la habitacin no ser una persona sino una mquina.

Gonzlez Revert explica que como norma general los trabajos menos calificados como por ejemplo recepcionista, camarero o barman tienen ms probabilidades de ser sustituidos que los de mayor cualificacin, como por ejemplo cargos directivos, gerentes, responsables de marketing o ventas. El experto seala que difcilmente un robot se tendr en cuenta para tomar decisiones de negocio importantes o para decidir mercados objetivos, pero constata que la demanda no tiene demasiados prejuicios para dejarse guiar por robots en tareas sencillas como por ejemplo dar informacin, responder preguntas estndar sobre informacin del destino o el alojamiento, ayudar en la facturacin u ofrecer entretenimiento a bordo de un crucero.

Segn el profesor, otros candidatos susceptibles de ser reemplazados por robots seran los trabajadores que no ofrecen una calidad de servicio adecuada y tienen actitudes como responder mal o demostrar desinters por el cliente.


Ms formacin para los mileniales y la generacin Y

El estudio «Un futuro que funciona: automatizacin, trabajo y productividad», del Instituto McKinsey, dibuja un escenario en el que la mitad de las actividades laborales actuales pueden automatizarse en 2055, con un margen de que esto pueda pasar veinte aos antes o despus. Esto significa que muchos trabajos en 2035 ya los podra hacer un robot. El profesor Daz Luque cree que la llegada de los humanoides en algunas tareas del sector turstico podra llegar en un periodo relativamente breve, en cinco o diez aos.

El profesor Gonzlez Revert sita a los mileniales (nacidos entre los aos 1982 y 2004) y la generacin Y (los nacidos en la dcada de 1980 y 1990) que tendrn que buscar trabajo en el sector turstico como los ms afectados por esta competencia con los robots. «Si son capaces de formarse en competencias como el pensamiento crtico, la resolucin de problemas complejos y la creatividad, difcilmente, en el actual estado de desarrollo tecnolgico, podrn ser suplantados por mquinas», explica. El profesor Daz Luque aade tambin que los profesionales que aspiren y se formen en la excelencia en la atencin y en el trato con el cliente tampoco vern peligrar sus puestos de trabajo.

El experto dibuja un escenario que ahora mismo puede parecer de ciencia-ficcin, pero puede llegar a ser muy real si los robots acaban consolidndose en el sector. «A la larga se podra dar el caso de que si quieres que te atienda una persona en lugar de una mquina, tengas que pagar un poco ms por ese servicio. Sera una especie de servicio Premium. La alta profesionalizacin ser muy valorada para diferenciarse de esos robots que sern ms fros», explica Daz Luque. En este sentido, no cree que la presencia de robots en el da a da de los hoteles comporte una reduccin del turismo. «El turista de nivel y que hace ms gasto durante los viajes, difcilmente se sentir atrado por los robots y valorar ms el trato humano; en cambio habr un perfil de turista de menos gasto que no tendr inconveniente en ser atendido por una mquina», explica.


Robots combinados con humanos

Francesc Gonzlez Revert sugiere a las empresas que «no usen indiscriminadamente los robots», sino que distingan cul es el mejor momento para hacerlo sin perjudicar al cliente. Y pone el siguiente ejemplo: un robot puede ser perfectamente aceptado para ofrecer las llaves de un hotel y dar valor aadido a la experiencia de un turista, pero el mismo robot o un xatbot (programa que con inteligencia artificial es capaz de simular una conversacin con una persona) no sirve para recibir quejas en un momento de indignacin del cliente, puesto que seguramente preferira hablar con alguna persona. «La tendencia futura ser la de combinar el uso de robots con trabajadores humanos», destaca. Segn Daz Luque, una excesiva robotizacin en los hoteles puede suponer un descenso del precio de la estancia. «Las personas que se sientan muy atradas por precios baratos, probablemente se sentirn ms abiertas a interactuar con robots», asegura.

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Pablo Daz Luque

Experto/a en: Sistemas de informacin y TIC en turismo, promocin y marketing electrnico de destinos tursticos, redes sociales y turismo, economa colaborativa aplicada al turismo, desarrollo y economa del turismo.

Ámbito de conocimiento: e-turismo, e-destino, consumo y economa colaborativa en turismo, desarrollo turstico.

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Foto del profesor Francesc Gonzlez Revert

Francesc Gonzlez Revert

Experto/a en: Turismo cultural, turismo responsable y turismo litoral.

Ámbito de conocimiento: Anlisis geogrfico regional.

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