«La reputación de marca tarda mucho en construirse; a Vueling le costará rehacerse»

Foto: Flickr:Jonathan Urch /(CC)

Vueling continúa ofreciendo billetes y grandes ofertas a sus clientes sin tener muy claro cuáles serán sus próximos pasos. El año pasado registró un beneficio operativo de 141 millones de euros, por encima de los 139 millones de euros de 2013. Estas últimas semanas ha anulado aproximadamente 178 vuelos que han afectado a 78.000 personas. Vueling tiene problemas que parecen difíciles de responder ante los usuarios. Tanto si es un viaje para irse de vacaciones como si es de trabajo, «los usuarios tienen su umbral de tolerancia a los errores muy bajo, y estos días Vueling lo ha ultrapasado ampliamente», afirma Ferran Lalueza, profesor del Máster de Comunicación corporativa, protocolo y eventos de la UOC.

«La reputación de marca tarda mucho en construirse, va macerándose con el paso del tiempo y las vicisitudes vividas. En cambio, su destrucción puede ser instantánea», explica Lalueza. En relación con la comunicación de crisis que ha llevado a cabo la empresa, el experto considera que «las explicaciones para justificar el caos han sido pobres y contradictorias, y la reacción para intentar restablecer la situación y resarcir a los afectados, lenta e insuficiente». Se entrevén muchas dificultades futuras para la compañía aérea. «Es un golpe muy duro para la reputación de Vueling, un golpe del que tardará mucho en rehacerse», afirma el experto en comunicación corporativa. «Ya hay muchas personas que llevan días preocupadas y se arrepienten de haber comprado los billetes con Vueling», signo de que la reputación de la compañía cae en picado.


Volaré con Vueling, ¿qué puedo hacer?

«En cuanto a vuelos futuros, en principio, no podrían cambiarse, pero si la compañía prevé que se han producido nuevas cancelaciones, quizá debería admitir la cancelación de la reserva o su modificación sin coste para el cliente», afirma Mariló Gramunt, experta en derecho del consumidor de la UOC, «ya que se produce una situación excepcional». En el supuesto de que este escenario no se desarrolle, el consumidor «puede hacer la cancelación de su vuelo pagando y después plantear una reclamación para recuperar lo que se ha pagado, siempre que se asemeje una situación como la que hemos vivido», explica la profesora. «Si más adelante resulta que aquel vuelo tiene afectaciones, será más fácil recuperar el dinero», a pesar de que supone un riesgo en caso de que el vuelo no sufra retrasos o no llegue a ser cancelado.

Si, en cambio, es una de las 78.000 personas afectadas por los cerca de 170 vuelos cancelados de la compañía, la profesora de derecho del consumidor insiste en que «los usuarios implicados tienen que presentar una reclamación ante la compañía, ya sea en el aeropuerto, por teléfono o por internet», preferiblemente dejándolo por escrito. Después, hay que esperar. «Una vez transcurrido un mes, si la compañía no ha respondido o no acepta la reclamación, pueden presentarla ante un organismo de consumo, como por ejemplo la Agencia Estatal de Seguridad Aérea u otro organismo del consumidor competente».

Si no prospera, «el consumidor puede presentar una demanda judicial» que no tendrá costes, puesto que «el importe que se reclama es inferior a 2.000 euros; por lo tanto, no hace falta ni abogado ni procurador». El Reglamento Europeo regula este tipo de situaciones (261/2004): «las compensaciones económicas varían según la distancia que se tiene que recorrer y si es un retraso superior a las tres horas», explica Gramunt, que añade que «tanto las cancelaciones como el overbooking o cualquier otra denegación de embarque dan derecho a este tipo de demanda».

 

Foto del profesor Ferran Lalueza Bosch

Ferran Lalueza Bosch

Experto/a en: Comunicación de crisis, comunicación corporativa, redes sociales, responsabilidad social corporativa, comunicación persuasiva en internet.

Ámbito de conocimiento: Comunicación, relaciones públicas, social media y periodismo.

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Mariló Gramunt

Experto/a en: derecho del consumidor.

Ámbito de conocimiento: Comunicación, relaciones públicas, social media y periodismo.