Sis de cada deu turistes prefereixen que els atengui un robot durant les vacances

Foto: Unsplash
06/02/2018
Elisabet Escriche
Un 66% de feines vinculades a la restauraci i l'allotjament podrien ser realitzades per robots abans de l'any 2055

Ms del 90% de xinesos i del 70% de brasilers i nord-americans se sentirien molt cmodes o fora cmodes si qui els atengus durant els viatges fos un robot, segons es dedueix d'una enquesta de l'empresa turstica Travelzoo. A Espanya, sis de cada deu persones veurien de bon ull aquest tipus d'atenci. En alguns pasos com el Jap ja hi ha robots recepcionistes, i aquesta tendncia podria arribar a l'Estat espanyol la propera dcada, segons asseguren alguns experts.

Un 66% dels llocs de treball de sectors com la restauraci i l'allotjament tenen el potencial de ser automatitzables abans de l'any 2055, la qual cosa significa que els podria desenvolupar un robot, segons recull un estudi de l'empresa McKinsey Global Institute. Tasques com el servei d'habitacions, el centre d'atenci telefnica d'un web de reserves, la feina de recepcionista o la preparaci de cctels les podrien desenvolupar humanoides sense que aix representi cap problema per als turistes.

De fet, l'enquesta de la companyia de reserves Travelzoo realitzada a turistes de nou nacionalitats posa sobre la taula que a sis de cada deu no els importaria ser tractats durant els viatges per un robot. «s un tema cultural. Les societats ms tecnolgiques, individualistes o aquelles en qu el tracte hum s ms fred se senten ms atretes per aquest tipus d'atenci», explica el professor dels Estudis d'Economia i Empresa i del Programa de Turisme de la UOC Pablo Daz Luque. La Xina encapala aquest rnquing, seguida del Brasil i dels Estats Units. De l'estudi es conclou que els francesos i els alemanys sn els que ms rebutgen el tracte amb robots, ja que la xifra no arriba a la meitat dels enquestats.

Ms del 76% dels participants en aquesta enquesta van situar la capacitat del robot d'atendre't en moltes llenges, la memria, el fet que no es cansen mai o que sn millors que els humans en l's de dades com algunes de les raons positives de ser tractats per mquines. Entre els aspectes negatius, el 75% va contestar el fet de ser impersonals i la prdua de llocs de treball. En el cas d'Espanya, aquesta ltima ra superava amb escreix tots els punts positius que pot tenir el tracte amb un robot. No s estrany, tenint en compte que el turisme s el principal motor de l'economia, que genera 2,5 milions de llocs de treball (el 13% del total de llocs de feina) i que s el tercer pas del mn amb ms ingressos per turisme internacional desprs dels Estats Units i la Xina, segons les ltimes dades de l'Institut Nacional d'Estadstica (INE), corresponents a l'any 2016.


Les feines que perillen ms

Els experts asseguren que la presncia de robots en el sector turstic anir a ms a mesura que es desenvolupi la tecnologia de la intel·ligncia artificial, que augmenti la demanda de robots a mesura que les empreses n'incorporin i que els preus se n'abarateixin. El tamb professor dels Estudis d'Economia i Empresa i expert en turisme Francesc Gonzlez Revert creu que el sector turstic incorporar robots bsicament per dos motius: «Perqu sn ms eficients i productius que els humans per a determinades tasques (les ms repetitives, feixugues i que requereixen 24 hores) i tamb perqu sn un reclam per al negoci», explica. «Que substitueixin els humans o no dependr de la capacitat que la intel·ligncia artificial tingui per a desenvolupar tasques ms complexes i sofisticades, de fer entendre els matisos del llenguatge hum ‒reconeixement de veus i de gestos‒ i de les sensibilitats culturals i generacionals a l'hora de ser atesos per un robot», afegeix.

No obstant aix, els dos experts coincideixen a assenyalar que inevitablement els robots comportaran una prdua de llocs de treball en el sector turstic, si b no totes les feines podran ser reemplaades per humanoides. El professor Daz Luque explica que en el camp turstic, un dels llocs de treball que es pot veure ms afectat s el servei d'habitacions, de manera que en pocs anys qui ens portar l'esmorzar a l'habitaci no ser una persona sin una mquina.

Gonzlez Revert explica que com a norma general els treballs menys qualificats com ara recepcionistes, cambrers o brmans tenen ms probabilitats de ser substituts que els de millor qualificaci, com ara crrecs directius, gerents, responsables de mrqueting o vendes. L'expert assenyala que difcilment un robot es tindr en compte per a prendre decisions de negoci importants o per a decidir mercats objectius, per constata que la demanda no t massa prejudicis per a deixar-se guiar per robots en tasques senzilles com ara donar informaci, respondre preguntes estndard sobre informaci de la destinaci o l'allotjament, ajudar en la facturaci o oferir entreteniment a bord d'un creuer.

Segons el professor, altres candidats susceptibles de ser reemplaats per robots serien els treballadors que no ofereixen una qualitat de servei adequada i tenen actituds com respondre malament o demostrar desinters pel client.


Ms formaci per als mil·lennistes i la generaci Y

L'estudi «Un futur que funciona: automatitzaci, feina i productivitat», de l'Institut McKinsey, dibuixa un escenari en el qual la meitat de les activitats laborals actuals poden automatitzar-se l'any 2055, amb un marge que aix pugui passar vint anys abans o desprs. Aix significa que moltes feines l'any 2035 ja les podria fer un robot. El professor Daz Luque creu que l'arribada dels humanoides en algunes tasques del sector turstic podria arribar en un perode relativament breu, en cinc o deu anys.

El professor Gonzlez Revert situa els mil·lenistes (nascuts entre els anys 1982 i 2004) i la generaci Y (els nascuts en la dcada de 1980 i 1990) que hauran de buscar feina en el sector turstic com els ms afectats per aquesta competncia amb els robots. «Si sn capaos de formar-se en competncies com el pensament crtic, la resoluci de problemes complexos i la creativitat, difcilment, en l'actual estat de desenvolupament tecnolgic, podran ser suplantats per mquines», explica. El professor Daz Luque afegeix tamb que els professionals que aspirin i es formin en l'excel·lncia en l'atenci i en el tracte amb el client tampoc veuran perillar els seus llocs de treball.

L'expert dibuixa un escenari que ara mateix pot semblar de cincia-ficci, per pot esdevenir ben real si els robots acaben consolidant-se en el sector. «A la llarga es podria donar el cas que si vols que t'atengui una persona en lloc d'una mquina, hagis de pagar un xic ms per aquest servei. Seria una espcie de servei Premium. L'alta professionalitzaci ser molt valorada per a diferenciar-se d'aquests robots que seran ms freds», explica Daz Luque. En aquest sentit, no creu que la presncia de robots en el dia a dia dels hotels comporti una reducci del turisme. «El turista de nivell i que fa ms despesa durant els viatges, difcilment se sentir atret pels robots i valorar ms el tracte hum; en canvi hi haur un perfil de turista de menys despesa que no tindr inconvenient a ser ats per una mquina», explica.


Robots combinats amb humans

Francesc Gonzlez Revert suggereix a les empreses que «no usin indiscriminadament els robots», sin que distingeixin quin s el millor moment per a fer-ho sense perjudicar el client. I posa el segent exemple: un robot pot ser perfectament acceptat per a oferir les claus d'un hotel i donar valor afegit a l'experincia d'un turista, per el mateix robot o un xatbot (programa que amb intel·ligncia artificial s capa de simular una conversa amb una persona) no serveix per a rebre queixes en un moment d'indignaci del client, ja que segurament preferiria parlar amb alguna persona. «La tendncia futura ser la de combinar l's de robots amb treballadors humans», destaca. Segons Daz Luque, una excessiva robotitzaci en els hotels pot comportar un descens del preu de l'estada. «Les persones que se sentin molt atretes per preus barats, probablement se sentiran ms obertes a interactuar amb robots», assegura.

#expertsUOC

Foto del professor Pablo Daz Luque

Pablo Daz Luque

Expert/a en: Sistemes d'informaci i TIC en turisme, promoci i mrqueting electrnic de destinacions turstiques, xarxes socials i turisme, economia collaborativa aplicada al turisme, desenvolupament i economia del turisme.

Àmbit de coneixement: e-turisme, e-destinaci, consum i economia collaborativa en turisme, desenvolupament turstic.

Veure fitxa
Foto del professor Francesc Gonzlez Revert

Francesc Gonzlez Revert

Expert/a en: Turisme cultural, turisme responsable i turisme litoral.

Àmbit de coneixement: Anlisi geogrfica regional.

Veure fitxa