«El consumidor ha canviat més durant els darrers sis mesos amb la digitalització causada per la pandèmia que en dècades»

 Manuel Serrano i David López

Manuel Serrano i David López

Manuel Serrano i David López, responsables de FHIOS, consultoria experta en digitalització empresarial

 

Les dificultats inesborrables de la pandèmia ens ajuden a no oblidar els esforços enormes que es van fer des de sectors de tota mena per fer pinya des del començament. És el cas del grup de recerca Internet Computing & Systems Optimization (ICSO), de l'Internet Interdisciplinary Institute (IN3) de la UOC. L'equip d'ICSO va oferir el seu coneixement científic en optimització de logística de transport per poder fer arribar mascaretes i viseres als sanitaris en un moment de desproveïment. Aquesta iniciativa s'emmarcava en la comunitat digital solidària Coronavirus Makers, en la qual el grup va participar juntament amb FHIOS, una empresa de consultoria d'estratègia digital experta en conceptualització, disseny, construcció, transformació i optimització de negocis digitals. Conversem amb dos responsables de FHIOS, Manuel Serrano i David López, per descobrir fins a quin punt la pandèmia accelerarà la digitalització i per què és important la col·laboració entre les empreses i la recerca universitària.

Què és el que diferencia FHIOS d'altres empreses del sector?

David López (DL). Ens distingeix el fet d'oferir una consultoria àgil, adaptada al client, amb una orientació clara al seu negoci i des del coneixement dual profund, tant de la tecnologia i l'estratègia com del màrqueting digital.

Sou experts en transformació digital de l'empresa. Quins són els reptes principals en aquest àmbit?

(DL). Els reptes són diversos. D'una banda hi ha la transformació del negoci digital, amb la reformulació de l'estratègia, la transició i la convivència entre la presencialitat i la digitalització, la globalització digital o l'estratègia de producte i preu.

També és un repte treballar amb l'experiència de l'usuari, entenent el comportament del nou consumidor, analitzant la construcció de plataformes onmicanal, fent els ajustos necessaris de producte i mercat, estudiant la conversa amb els segments de clients i la reputació de la marca, i també engegant campanyes personalitzades amb l'anomenada marketing automation o publicitat programàtica.

Tampoc no podem oblidar l'optimització d'operacions, que implica repensar els processos i la seva agilitat, la indústria 4.0, les infraestructures, les comunicacions o la ciberseguretat.

I les persones són igualment importants, ja que la transformació digital de les empreses afecta la cultura corporativa, la compartició de coneixement i el desenvolupament de la feina en remot.

Per què són importants l'analítica de dades o la intel·ligència artificial per a les empreses?

(DL). Per tres motius fonamentals. En primer lloc, vivim en un entorn altament canviant, incert, complex i ambigu —anomenat VUCA, per la sigla en anglès. La democratització de la tecnologia i la pandèmia actual estan provocant un canvi radical en el comportament de l'usuari. Hi ha experts que no dubten a afirmar que el consumidor ha canviat més durant els darrers sis mesos que al llarg de les dècades anteriors. Aquests dos grans factors provoquen que algunes tècniques habituals de consultoria s'hagin de substituir o s'hagin de completar amb ciència de dades.

Hi ha un segon factor dels negocis digitals, i és que tot és mesurable. Aquesta realitat posa de manifest el valor de les dades i de la seva analítica. Així, la intel·ligència artificial ajuda a optimitzar tant el negoci digital com l'experiència del client.

A més, ens hem de plantejar de què serveix un negoci digital si no hi ha ningú que el visiti. La captació de trànsit es converteix en un dels punts fonamentals per a l'èxit. De fet, les dades són objecte d'intercanvi i transacció, ja que l'anàlisi d'aquestes dades permet captar trànsit nou o recurrent de manera més eficient i eficaç.

En quin moment vau decidir treballar amb el grup de recerca ICSO de l'IN3?

(DL). Fa un any. Des de llavors hem presentat diverses propostes conjuntes a grans clients, hem publicat articles en revistes científiques importants, hem assistit a esdeveniments i cursos de formació, i n'hem organitzat alguns.

Què destacaríeu de la vostra col·laboració amb els investigadors de la UOC fins ara?

(DL). Els investigadors són experts en la matèria i aporten múltiples solucions des de punts de vista diversos sobre cada problema concret. Amb tot, per sobre d'això, destacaríem la qualitat humana i el tracte fàcil i exquisit de tots ells, especialment del director del grup de recerca, Ángel A. Juan.

ICSO ha tingut l'oportunitat de col·laborar amb vosaltres en el projecte Coronavirus Makers. Quina valoració feu d'aquesta iniciativa?

(DL). Ha estat una gran experiència altruista en què equips heterogenis i multiculturals de diverses empreses han treballat plegats. Els coronamakers van organitzar una iniciativa solidària al començament de la pandèmia per produir —sense ànim de lucre, mitjançant impressió 3D en els seus propis domicilis i emprant el seu propi material— mascaretes, respiradors i viseres protectores, entre altres materials sanitaris. Per sort, davant la demanda enorme de material, milers de participants es van sumar a la causa.

No obstant això, la impressió individual de dispositius en cases particulars va començar a mostrar senyals d'alarma a mesura que augmentaven les quantitats impreses, com ara la descoordinació en tipus de productes i quantitats, i la necessitat de recollir-los en domicilis repartits arreu del país. Aquestes primeres alarmes es van convertir en un veritable problema logístic que causava incertesa en el moment de la recollida i costos elevats d'enviament, atès que les rutes de recollida s'improvisaven cada dia, i això provocava que els problemes de desproveïment dels hospitals continuessin.

Així va sorgir la col·laboració entre FHIOS i ICSO, que va permetre desenvolupar un web perquè els coronamakers s'hi donessin d'alta, consultessin les necessitats d'impressió, declaressin la seva intenció d'impressió en tipus de productes i quantitats, i confirmessin els productes impresos que es podien recollir. D'altra banda, va ser clau la implementació d'un algorisme d'aprenentatge automàtic (machine learning) amb una solució simheurística, que ha estat àmpliament treballat pel grup ICSO. Finalment, també vam crear un web adaptat a mòbil per informar els transportistes de les rutes que havien de fer cada dia.

El projecte va facilitar l'atracció de nous coronamakers a la causa i va fer créixer la taxa d'impressió. Per la seva banda, els transportistes van millorar de mitjana un 10 % les seves rutes —alguns, fins i tot, fins a un 60 %—, amb una reducció de costos i temps, cosa que va facilitar que hi hagués més voluntaris que s'unissin a la causa. I, finalment, va augmentar la repercussió que va tenir per als centres de salut, que van rebre més d'un milió de viseres, gairebé 500.000 protectors d'orelles i més de 51.400 mascaretes. Un material amb un valor total de més de 880.000 euros.

Pel que fa a la pandèmia, fins a quin punt ha afectat i afecta la vostra activitat?

Manuel Serrano (MS). En línies generals, ens ha afectat en la mesura que els nostres clients s'han vist afectats. Durant la fase inicial de la pandèmia, amb el confinament total, hi va haver un cert desconcert en tota la societat que va provocar una aturada econòmica general. Afortunadament, la situació ens ha afectat menys que a la societat en general. Fins i tot en alguns aspectes, la pandèmia ha beneficiat el nostre sector.

Amb la COVID-19 estem més connectats que mai. La situació actual accelerarà la digitalització dels sectors que encara no ho estan prou?

(MS). Totalment! Els canvis d'hàbits que ha provocat la pandèmia han fet que totes les companyies obrissin els ulls. El camí que s'ha de seguir implica necessàriament digitalitzar profundament les empreses. Les que han patit la crisi en profunditat han vist que la digitalització és la via per sortir d'aquesta situació. Les que no l'han patida han vist que un dels seus salvavides ha estat la digitalització anterior. Sigui com sigui, moltes companyies han pres la decisió d'accelerar els processos de digitalització.

Amb tot, també caldrà veure quin impacte tindrà l'arribada de fons europeus en l'acceleració de la digitalització.

Per què és important que l'empresa estableixi sinergies amb el coneixement de les universitats i dels centres de recerca?

(MS). Molts avenços importants en matèria de digitalització neixen en universitats i centres de recerca. Aprofundir en les sinergies i alinear els objectius dels dos mons —empresa i universitat— genera un dinamisme innovador imparable, amb una potència molt gran.

A més, penso que, en part, hi ha molta recerca universitària que no té sentit si no hi ha cap espai empresarial per aplicar-la.

D'altra banda, el dia a dia de l'empresa dificulta la recerca per ella mateixa, de manera que la col·laboració amb l'àmbit universitari esdevé una eina vital.

Alguns membres del vostre equip han estudiat a la UOC. La formació universitària és clau per enfortir el perfil de la vostra organització?

(MS). En el nostre entorn de negoci, la formació universitària és imprescindible per a molts dels nostres serveis. Sense el nivell de coneixement que dona la universitat, no podem fer front a determinats projectes. Sens dubte és una de les palanques de creixement i consolidació de la companyia. De fet, tenim diverses col·laboracions amb la UOC, tant amb el professorat com d'incorporació d'estudiants a la nostra plantilla.