Bots de conversa personalitzats per millorar l'automatització de les empreses

Els bots de conversa o assistents virtuals (chatbot) són programes basats en la intel·ligència artificial que poden mantenir converses amb humans per respondre des d'una trucada telefònica fins a un comentari a les xarxes socials. Els investigadors de la UOC han desenvolupat Xatkit, una nova plataforma de programari lliure capaç de configurar bots de conversa amb funcionalitats avançades que es poden definir segons les necessitats de cada empresa. A més, aquesta tecnologia està orientada a permetre, en un futur, la creació de famílies de bots personalitzats, una característica única al sector. La plataforma també és una de les primeres a oferir assistents virtuals que parlin i entenguin el català, a més del castellà i l'anglès.

El projecte, finançat en el marc de la convocatòria Innovadors 2019 de la Direcció General de Recerca de la Generalitat de Catalunya, està coordinat per Jordi Cabot, professor investigador de la Institució Catalana de Recerca i Estudis Avançats (ICREA) i líder del grup Systems, Software and Models (SOM Research Lab) de l'Internet Interdisciplinary Institute (IN3) de la UOC. La convocatòria està cofinançada pel Fons Europeu de Desenvolupament Regional (FEDER) i està destinada a projectes de valorització i transferència de coneixement desenvolupats per innovadors en estades en entitats del sistema de recerca i innovació del territori català.

Plataforma oberta i molt flexible

Els bots de conversa s'han popularitzat en els darrers anys per la seva capacitat d'automatitzar processos, especialment en sectors com el de l'atenció al client o el comerç electrònic. «Inicialment, aquests programes s'encarregaven de les preguntes més habituals dels clients, però, pas a pas, han crescut en complexitat i han començat a assumir converses cada vegada més complexes i també tasques de gestió, les quals impliquen no solament respostes textuals als clients, sinó també el processament automàtic de les seves sol·licituds, incloses les trucades», explica Jordi Cabot.

Aquestes característiques permeten reduir costos i millorar l'experiència de l'usuari, que es pot comunicar amb la companyia 24 hores al dia durant els 7 dies de la setmana. Tot i així, no tots els bots de conversa són iguals, perquè cada empresa ofereix uns serveis diferents i té un entorn de gestió particular. A més, es tracta d'uns programes molt complexos que requereixen plataformes especialitzades per definir les seves funcionalitats, garantir la qualitat del seu entrenament i provar i monitorar-ne el comportament. L'equip de recerca SOM Research Lab té una gran experiència en aquest tipus d'arquitectures informàtiques i ha aplicat aquest coneixement en la construcció d'una solució personalitzada per al desenvolupament de bots. «Xatkit està enfocat a empreses amb necessitats avançades i molt específiques del seu dia a dia. Es tracta d'una plataforma oberta i molt flexible que permet crear bots a mida que interactuïn amb els serveis d'informació interns de l'empresa i que també es poden integrar amb un gran nombre de plataformes, des de xats i xarxes socials fins a gestors de missatgeria», explica l'investigador. 

Xatkit ofereix un servei complet a les empreses per assessorar-les en la definició, el disseny i el manteniment dels assistents virtuals, però l'ús de programari lliure permet que els clients configurin fàcilment els bots de conversa ells mateixos i els instal·lin als seus servidors si ho desitgen. «Fem servir un llenguatge de definició de bots que intenta facilitar aquest procés. És una de les úniques plataformes que utilitza el sistema low-code, l'objectiu del qual és crear programari reduint al mínim el codi gràcies a llenguatges de programació més orientats al domini en què es treballa, en aquest cas, els bots», explica Jordi Cabot.

A més, l'objectiu en els pròxims mesos és generar famílies de bots de conversa, una característica que encara no proporciona cap solució. «Normalment, les empreses requereixen molts assistents virtuals per respondre a necessitats diferents o necessitats similars amb lleugeres variacions, com ara multinacionals o franquícies que han d'adaptar els seus serveis a diferents països o idiomes. Xatkit és l'única plataforma que s'orienta explícitament al problema de la generació de més d'un bot al mateix temps», destaca l'investigador.

Tecnologia per maximitzar la qualitat de la conversa

La plataforma fa servir les últimes tendències en processament i comprensió del llenguatge natural per maximitzar la qualitat de les converses. Aquestes tècniques s'apliquen no solament per entendre què intenta dir l'usuari del bot, que és la funcionalitat bàsica de qualsevol bot de conversa, sinó també per oferir funcionalitats com el resum automàtic de textos, l'anàlisi de sentiments o la traducció automàtica, que poden ser útils com a part de la funcionalitat d'un bot de conversa. «Aquestes característiques són útils, per exemple, per als visitants d'un web que no volen llegir tot el contingut d'una publicació o per esbrinar si el client està enfadat o no, una habilitat molt útil en un servei d'atenció al client, on el bot podria modular la seva resposta en funció de l'emprenyament del client», destaca Jordi Cabot.

Una altra de les característiques destacades de la plataforma és que els seus bots de conversa també parlen en català. «El suport en anglès o en castellà és molt habitual, però gràcies a la integració amb una llibreria de programari lliure (https://github.com/axa-group/nlp.js), Xatkit també defineix bots que entenen el català i el parlen, cosa que és molt difícil de trobar en l'actualitat», conclou.

Com haurien de ser els espais educatius del segle xxi?

La convocatòria Innovadors 2019 també ha finançat el projecte Smart Classroom Project, liderat per Guillermo Bautista, investigador dels Estudis de Psicologia i Ciències de l'Educació de la UOC, que incorpora arran d'aquest ajut la investigadora Maria Casanovas. Es tracta d'una recerca que repensa des d'una visió pedagògica els espais d'aprenentatge dels centres educatius en qualsevol nivell, des de l'escola fins a la universitat, i com es poden adaptar a qualsevol necessitat i situació d'aprenentatge. L'espai també pot ser un generador de millora en els processos d'ensenyament i aprenentatge. Un dels primers resultats ha estat establir uns principis que permeten guiar el disseny d'aquests espais. Els investigadors també han publicat un decàleg pedagògic per adaptar les aules a la situació excepcional que ha provocat la pandèmia i guiar com haurien de ser els espais per respondre a les necessitats de distanciament físic i de mesures d'higiene per la COVID-19.

Sensor per detectar fuites d'aigua en la fabricació de vehicles

La Generalitat també ha finançat un projecte de l’investigador Joan Melià i del catedràtic Xavier Vilajosana, del grup de recerca Wireless Networks Research Lab (WiNe) de l'IN3. Es tracta d'un sensor d'humitat de baix cost dissenyat per detectar fuites d'aigua a l'interior de vehicles de manera passiva i sense fils. El dispositiu vol solucionar un dels problemes operatius i de gestió humana més rellevants de la indústria de l'automòbil: la prova de segellat per comprovar l'estanquitat (water test) dels vehicles. Els sensors de la tecnologia WiLD (wireless leakage detection system in the vehicle manufacturing lines), col·locats en zones crítiques dels vehicles, poden detectar fuites d'aigua automàticament i sense necessitat de la intervenció manual d'un operador. D'aquesta manera es redueix significativament el temps de muntatge alhora que s'evita que les persones treballin exposades a altes humitats durant la jornada laboral. L'ajut concedit per al desenvolupament del projecte s'emmarca en el programa Indústria del Coneixement, en la modalitat Llavor, destinada a projectes innovadors amb potencial d'incorporació al sector productiu.

UOC R&I

La recerca i la innovació (R+I) de la UOC contribueixen a solucionar els reptes a què s'enfronten les societats globals del segle xxi, mitjançant l'estudi de la interacció de les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) amb l'activitat humana, amb un focus específic en l'ensenyament en línia i la salut digital. Els més de 400 investigadors i 50 grups de recerca s'articulen entorn dels set estudis de la UOC i tres centres de recerca: l'Internet Interdisciplinary Institute (IN3), l'eLearn Center (eLC) i l'eHealth Center (eHC).

Els objectius de l'Agenda 2030 per al desenvolupament sostenible de les Nacions Unides i el coneixement obert són eixos estratègics de la docència, la recerca i la innovació de la UOC. Més informació: research.uoc.edu.

El projecte Xatkit: Massive generation of chatbots on-demand, referència 2019 INNOV 00001, el projecte WiLD; el projecte SmartClassroom: Innovative Educational Methodologies to Design Learning Spaces, referència: 2019 INNOV 00007, i el projecte Wireless Leakage Detection system in the vehicle manufacturing lines, referència 2019 LLAV 00005, tenen el suport de la Secretaria d'Universitats i Recerca del Departament d'Empresa i Coneixement de la Generalitat de Catalunya i han estat cofinançats per la Unió Europea a través del Fons Europeu de Desenvolupament Regional (FEDER).